Comunicação com o cliente: 6 estratégias fundamentais para o e-commerce

Um negócio de sucesso não precisa apenas de um produto excelente. Os clientes também querem sentir que as vozes e preocupações são importantes e levadas em consideração. Na realidade, 85% dos consumidores afirmam que a marca favorita “os trata como indivíduos”.

Katherine Oyer, dona da loja de roupas infantis modernas Francis Henri, está focada em fomentar esse tipo de relacionamento.

“Se você oferece uma experiência maravilhosa ao cliente e um produto superior, as pessoas voltam”, diz Katherine em um episódio do podcast Shopify Masters. “Sempre acreditei que o boca a boca e o carinho com o cliente, transformando-os em clientes fiéis, tornando-os amigos… Acho que é nesse tipo de publicidade que prefiro investir.”

O gerenciamento da comunicação com o cliente é fundamental para construir relacionamentos com os compradores. Ele pode melhorar a experiência do cliente, incentivar indicações e ajudar a conquistar clientes recorrentes.

A seguir, veja como as empresas se comunicam com os clientes e seis dicas para ajudar você a melhorar a reputação da sua marca e aumentar a fidelidade dos clientes.

Tipos de comunicação com o cliente

Estratégias de comunicação eficazes envolvem múltiplos canais e métodos de comunicação. A seguir, veja um panorama dos tipos mais comuns.

Telefone

Muitas empresas permitem que os clientes entrem em contato por telefone, seja com um serviço de atendimento 24 horas ou restringindo as ligações a determinados horários comerciais.

As ligações telefônicas podem ser uma forma eficiente e conveniente de resolver problemas e construir relacionamentos com os clientes, mas há um limite de chamadas que você consegue atender ao mesmo tempo, e os clientes podem ficar frustrados com longos tempos de espera.

Você pode reduzir o tempo de resposta usando menus de chamada para direcionar os clientes ao departamento correto, oferecendo serviços de retorno de ligação e incluindo informações sobre opções de autoatendimento na sua mensagem de recebimento gravada.

Chat ao vivo

Assim como as ligações telefônicas, os chats ao vivo podem oferecer suporte imediato e personalizado. Eles também permitem que os atendentes lidem com várias solicitações de clientes ao mesmo tempo, o que pode torná-los uma alternativa econômica ao suporte por telefone.

Algumas empresas também complementam os serviços de chat ao vivo com chatbots de inteligência artificial (IA), que podem responder perguntas como “Onde está meu pedido?” ou “Como faço uma devolução?” e encaminhar automaticamente solicitações mais complexas ao membro da equipe apropriado.

E-mail

O e-mail é um canal de comunicação assíncrono, o que pode torná-lo uma opção conveniente para você e seus clientes. Os clientes podem enviar perguntas sempre que tiverem (inclusive às duas da manhã ou durante um feriado prolongado), e você pode responder no próximo dia útil ou durante o período que reservar para responder os e-mails dos clientes.

Pode ser menos eficaz para solicitações urgentes, mas você pode manter os clientes informados ao enviar uma resposta inicial automática que confirma o recebimento da solicitação e indica quando podem esperar um retorno da sua equipe. Você também pode incluir orientações sobre opções de suporte mais imediatas, caso aplicável.

Presencial

Você também pode se comunicar com os clientes cara a cara ou combinar interações presenciais e digitais.

A loja Francis Henri oferece a opção de comprar online e retirar na loja, permitindo que os clientes entrem, conversem com a equipe, façam perguntas e deem uma olhada nos produtos. Eles também oferecem retirada em um local da calçada da loja.

“Se tem uma mãe com um bebê que está dormindo, recebemos mensagens dizendo: você pode trazer minha sacola até aqui fora?”, conta Katherine.

Redes sociais

Existem várias maneiras de se comunicar com os clientes nos canais de redes sociais. Você pode receber mensagens diretas no Instagram, no X e no Facebook Messenger, responder publicações que mencionam sua marca e interagir com os clientes na seção de comentários das publicações da sua empresa.

Use ferramentas de monitoramento de redes sociais (também conhecidas como ferramentas de social listening) para acompanhar as conversas sobre a sua empresa e adotar uma abordagem proativa de valorização e suporte ao cliente.

Como garantir uma ótima comunicação com o cliente

Uma boa comunicação pode aumentar a confiança dos clientes na sua marca, ajudando você a atrair e reter clientes e incentivando os clientes atuais a divulgarem sua empresa. A seguir, confira seis estratégias para aprimorar seus esforços de comunicação com o cliente:

Use uma estratégia de comunicação diversificada

Você tem algum amigo que detesta falar ao telefone ou um parente que parece não conseguir entender as plataformas de redes sociais? É provável que versões dessas pessoas também existam na sua base de clientes. As preferências de comunicação podem ser peculiares, mas também são fortes.

Estratégias de comunicação diversificadas permitem que os clientes escolham um método de comunicação com base em preferências de canal, seja e-mail, mensagem direta, chat ao vivo ou telefone. Envolve oferecer várias opções de contato e proporcionar uma experiência unificada entre canais.

Caixas de entrada unificadas e sistemas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) podem consolidar o contato dos clientes vindos de diversos canais. Esses sistemas armazenam os dados dos clientes em um local centralizado, permitindo que sua equipe de suporte ofereça uma experiência consistente e gerencie vários canais de forma eficiente.

Mantenha uma voz de marca consistente

A voz da sua marca é uma parte fundamental da identidade da sua empresa. Ela orienta seu conteúdo escrito, a forma como você se apresenta nos espaços online e como os clientes compreendem o valor que você oferece.

E não é responsabilidade apenas do departamento de marketing. Você pode melhorar a comunicação com o cliente e fortalecer a imagem da sua marca ajudando os membros da equipe a adotarem a voz da marca nas interações de vendas e suporte. Use a voz da sua marca nas comunicações internas e incentive os representantes a manterem a consistência em todos os canais.

Você também pode incluir exemplos de voz de marca voltados ao atendimento nas suas diretrizes de marca. Por exemplo, se a sua voz é animada, positiva e descontraída, você pode incentivar o uso de pontos de exclamação e emojis e desaconselhar linguagem formal ou jargão técnico.

Envolva seus funcionários

O treinamento de atendimento ao cliente pode ajudar seus funcionários a aumentarem a satisfação dos clientes oferecendo um suporte consistente e de alta qualidade.

• Políticas e procedimentos: avalie o conhecimento da sua equipe, abra espaço para perguntas e forneça versões atualizadas das diretrizes da sua política de atendimento ao cliente. Você também pode lembrar os membros da equipe onde consultarem quando dúvidas surgirem.
• Desenvolvimento de habilidades: demonstrações ao vivo, atividades de autorreflexão e gravações reais de chamadas ilustram situações que podem ajudar seus representantes a desenvolverem empatia, aprimorarem as habilidades de comunicação e criarem melhores relacionamentos com os clientes.
• Situações delicadas: o treinamento de atendimento ao cliente também prepara os membros da sua equipe para lidar com reclamações de forma respeitosa e ágil. Simule chamadas desafiadoras ou convide sua equipe a buscar soluções em conjunto para um cenário proposto.

🌟 Da escuta ativa à improvisação e à resiliência, veja o que você precisa saber para desenvolver habilidades de atendimento ao cliente para você e sua equipe.

Personalize as interações com os clientes

Pesquisas mostram que os clientes esperam interações personalizadas e recompensam as empresas que as oferecem.

Para melhorar a personalização, armazene os dados dos clientes em um local centralizado (como um CRM) e use-os para personalizar comunicações relevantes, incluindo e-mails, ligações de contato e mensagens de marketing.

Você também pode armazenar informações das chamadas de atendimento nos perfis dos clientes, permitindo que os membros da sua equipe transfiram tíquetes de atendimento entre representantes ou departamentos sem perder informações, ou usar um assistente virtual com IA para resumir as chamadas automaticamente.

Solicite feedback dos clientes

O feedback dos clientes pode oferecer insights sobre as expectativas e experiências dos clientes, ajudando você a entender melhor seu público-alvo e identificar áreas de melhoria.

Opções populares incluem pesquisas, avaliações, grupos focais de clientes e entrevistas individuais com clientes atuais. Você também pode usar ferramentas de atendimento ao cliente para automatizar solicitações e identificar tendências em grandes volumes de dados.

Concentre-se em toda a jornada do cliente, não apenas nas comunicações de atendimento. Lembre-se de que os pedidos de feedback também são interações com o cliente. Dar feedback exige tempo e energia, então demonstre sua gratidão com respostas personalizadas ou recompensas.

Ofereça um toque pessoal

Não subestime o valor de ser pessoal. Você é uma pessoa de verdade, e seus clientes também, então crie conexões focando no elemento humano em comum.

“Enviamos um cartão de agradecimento escrito à mão em cada embalagem”, diz Katherine, acrescentando que não economiza nesses detalhes. “A experiência do cliente é muito importante para mim. Eu queria que receber uma caixa fosse quase como ganhar um presente.”

Você também pode demonstrar sua gratidão com ligações, e-mails de agradecimento personalizados ou eventos exclusivos para clientes. Comunicar-se de forma eficaz significa levar o seu eu autêntico à conversa, então não complique demais. Pergunte-se por que a fidelidade de um cliente é importante para você e diga (ou escreva) isso.