Os varejistas enfrentam um problema: o custo médio de aquisição de clientes está se elevando à medida que as plataformas de publicidade digital cobram valores mais altos em meio a uma concorrência cada vez mais acirrada.
Além disso, a instabilidade do mercado tem apertado os orçamentos em todas as frentes para além dos custos de marketing. A saída lógica é investir no aumento do valor dos seus clientes atuais. Mas, embora capturar as informações de contato, acompanhar o comportamento de compra e fazer remarketing com ofertas relevantes já seja algo bem resolvido no ambiente online, não se pode dizer o mesmo sobre os clientes do varejo físico, porque a coleta de dados no checkout é cheia de atritos.
Até agora.
Uma nova pesquisa da EY revela como os varejistas podem reverter essa tendência e otimizar o checkout para ganhar velocidade e capturar dados de clientes no varejo físico. Os varejistas que usam o Shopify PDV convertem 8 em cada 10 clientes de primeira compra na loja em clientes cadastrados, ou seja, pessoas cujas informações de contato, preferências e histórico de compras são coletados e armazenados em um banco de dados unificado, o que facilita sua identificação após a primeira compra.
O cadastro para reconhecimento de clientes na loja ajuda as marcas a criar experiências personalizadas em todos os pontos de contato. O impacto na receita é expressivo: clientes conhecidos gastam até 3 vezes mais por pedido do que compradores anônimos, respondem por até 61% das compras recorrentes e por 76% do crescimento das vendas na loja física.
Os compradores anônimos e quanto eles custam ao seu negócio
Imagine investir milhares em marketing digital para levar um cliente valioso até sua loja, a compra ser realizada e depois ele desaparecer para sempre, sem nenhuma forma de fidelizá-lo. Isso não é uma hipótese; é a realidade diária dos varejistas que não têm eficácia na identificação e registro de dados de clientes na loja física.
A marca de maquiagem Sculpted by Aimee enfrentou esse desafio em suas quatro lojas físicas. Kevin Clarke, chefe de E-commerce da empresa, descreveu a tarefa de adicionar dados de clientes como "um verdadeiro pesadelo". Apesar de acompanharem a captura de e-mails como um KPI, o sistema de ponto de venda tornava quase impossível bater as metas. Os vendedores tinham dificuldade com a coleta manual de e-mails, que atrapalhava o fluxo do checkout.
Os compradores que deixam sua loja sem compartilhar as informações de contato custam caro duas vezes: primeiro, no investimento em marketing para atraí-los; depois, na receita futura perdida que você poderia ter com oportunidades de personalização da experiência pós-venda, como:
- Enviar lembretes de reposição de estoque
- Incluí-los em promoções exclusivas da loja local
- Direcionar recomendações de produtos relacionados
- Reconhecer o valor total deles em todos os canais e recompensá-los de acordo
Quando você não adiciona os clientes que realizaram a primeira compra ao seu banco de dados de forma consistente e seguindo a LGPD, personalizar a experiência deles se torna um desafio, quando não impossível. A pesquisa da EY mostra um padrão claro: os clientes anônimos costumam desaparecer após uma única compra. Cada transação anônima representa tanto um investimento de aquisição desperdiçado quanto um valor de vida útil perdido.
O ROI de capturar mais dados dos clientes da loja física
A análise da EY sobre varejistas que usam o Shopify PDV revela três métricas claras que comprovam por que resolver a coleta de dados de clientes na loja física vale o investimento:
- Ticket médio mais alto: os clientes conhecidos gastam até 3 vezes mais por pedido do que os compradores anônimos.
- Mais recompra: os clientes conhecidos geram até 61% das compras recorrentes em comparação com os compradores anônimos.
- Crescimento eficiente da receita: os clientes conhecidos respondem por 76% do crescimento das vendas na loja física.
É matemática simples. Melhor captura de dados na loja = mais clientes recorrentes e custos de aquisição mais baixos.
A Sculpted by Aimee é um exemplo desse impacto: depois de implementar o Shopify PDV, suas taxas de captura de e-mails aumentaram 275%, e os clientes que compram tanto na loja física quanto online mostram um valor de vida útil de três a quatro vezes maior em comparação com os que compram apenas online.
Como a Shopify PDV resolve o problema da captura de dados de clientes na loja física
A forma como o setor de varejo aborda a identificação de clientes está desorganizada. Adicionar mais camadas de ferramentas de captura de e-mail, programas de fidelidade e outros bancos de dados separados não resolve o problema central: a captura de dados no ponto de venda, desde a primeira compra do cliente. É essa falta que frustra tanto a equipe quanto os clientes.
A inserção manual de dados não é o ideal; isso vale especialmente para lojas com grande volume de vendas. Para a Sculpted by Aimee, cadastrar os dados de clientes dobrava o tempo de cada transação. "Nossos vendedores evitavam pedir e-mails só para manter as filas andando." Isso não é uma questão de treinamento, é um problema fundamental de tecnologia.
O Shopify PDV resolve esse problema em três etapas principais para criar um poderoso efeito de rede:
- Coleta: mais de 200 milhões de compradores no mundo têm contas no Shop Pay. Quando pagam na loja física, o Shopify PDV automaticamente associa os dados da transação à conta deles, adiciona as informações de contato ao seu banco de dados com segurança e envia um recibo digital para a conta Shop, sem precisar de inserção manual.
- Organização: o modelo de dados unificado da Shopify centraliza os dados dos clientes de todos os canais em um único banco de dados. Sem precisar juntar ou limpar dados antes de usá-los. Você também pode criar metacampos de cliente personalizados para enriquecer os perfis com informações exclusivas, como saber se a pessoa tem cachorro ou gato.
- Ativação: crie grupos precisos e segmentos de clientes com base nos canais usados, na localização e em outras características para entregar comunicações realmente personalizadas. Isso oferece um controle inédito para construir públicos hiperespecíficos e enviar comunicações pós-compra que de fato parecem personalizadas.
As lojas físicas são sua próxima oportunidade de crescimento
Todos os dias, potenciais clientes VIP visitam suas lojas. Você investiu para levá-los até lá. Sua equipe os atende bem. Mas, sem a tecnologia certa, eles vão embora como desconhecidos, obrigando você a investir ainda mais em aquisição de clientes digital (ou deixar tudo por conta do acaso) para trazê-los de volta.
Construir relacionamentos duradouros com esses compradores começa pelo reconhecimento. Para isso, você precisa de uma tecnologia de ponto de venda que colete informações sem adicionar atrito ao checkout. O relatório da EY comprova que a Shopify PDV resolve a coleta de dados de clientes na loja física em escala, o pré-requisito para o santo graal do varejo: receita sustentável e recorrente gerada por clientes fiéis.
Leia o relatório para saber mais ou fale com nossa equipe para ver na prática os recursos poderosos da Shopify.
* As funcionalidades do Shopify Payments, Shop App e Shopify PDV estão sujeitas a disponibilidade por região. Consulte a Central de Ajuda da Shopify para saber mais.
