Oferecer respostas rápidas e úteis no atendimento ao cliente ajuda a construir confiança na marca e a gerar percepções positivas.
Não seria ótimo já ter um ponto de partida para responder todas aquelas mensagens não lidas? Ainda mais quando boa parte dessas respostas serão iguais ou parecidas? É aqui que os modelos de e-mail de atendimento ao cliente entram em cena para poupar seu tempo e sua energia.
Você pode preparar previamente um modelo de e-mail de acompanhamento para pedir feedback após uma compra, um modelo de e-mail de lembrete de renovação para assinaturas mensais ou um modelo de e-mail com desconto em produtos para seus clientes mais fiéis.
Saiba como usar modelos para otimizar seu atendimento digital ao cliente, incluindo modelos que você pode usar para criar suas próprias respostas.
Motivos para usar modelos de e-mail de atendimento ao cliente
Os modelos de e-mail de atendimento ao cliente podem ajudar você e sua equipe em vários aspectos.
- Economizar tempo: usar respostas prontas economiza tempo sem abrir mão da qualidade, desde que os modelos sejam bem escritos. Quando sua equipe de suporte consegue esvaziar rapidamente a maior parte das caixas de entrada, ela pode dedicar mais tempo aos e-mails mais complexos.
- Melhorar os tempos de resposta: quando os atendentes não precisam começar do zero em cada e-mail, conseguem responder aos clientes com mais agilidade (o que é algo que seus clientes vão valorizar).
- Padronizar o tom e a abordagem: usar e-mails com modelos elimina variações, pois você sabe que toda a sua equipe de suporte pode utilizar um texto alinhado à marca e previamente aprovado ao responder dúvidas ou problemas comuns.
- Manter a calma: quando chega o e-mail de um cliente irritado, um atendente pode ter dificuldade para responder com serenidade. Você pode se antecipar a uma reação emocional com modelos que abordam a frustração do cliente com empatia.
Práticas recomendadas para escrever e-mails de atendimento ao cliente com modelos
- Reúna dados
- Personalize
- Inclua links para recursos
- Tenha empatia
- Crie um espaço para recapitular
- Faça o acompanhamento
As práticas recomendadas a seguir vão manter seus clientes satisfeitos e tornar o processo mais tranquilo para sua equipe de sucesso do cliente.
1. Reúna dados
Uma das melhores coisas que você pode fazer pela sua equipe de sucesso do cliente é ouvi-la. Quais tipos de e-mails ou problemas ela encontra com frequência? Quais táticas foram mais eficazes na resolução de casos e como você pode incorporar esses aprendizados em novos modelos? É bem provável que sua equipe tenha respostas para todas essas perguntas, o que pode orientar o desenvolvimento dos seus modelos.
2. Personalize
Os modelos não devem soar impessoais para o cliente que os recebe. Personalize o conteúdo de um e-mail com um modelo usando o nome do cliente, os detalhes relevantes da compra recente e o problema enfrentado.
Também é útil apresentar outras informações básicas para que seu retorno pareça mais uma solução personalizada. Um toque de personalização pode transformar uma experiência negativa em uma interação que conquista um cliente fiel.
3. Inclua links para recursos
Um e-mail de atendimento com modelo é um ótimo lugar para incluir links de recursos que ajudam os clientes a resolverem problemas por conta própria ou a obterem mais informações.
Recursos como páginas de perguntas frequentes (FAQ) ou posts de blog podem evitar que o cliente faça mais perguntas caso encontre as informações de que precisa.
4. Tenha empatia
Pedir desculpas e reconhecer um erro ajuda os clientes pagantes a perceberem que você se importa. Reconheça o transtorno que o problema pode ter causado e trabalhe imediatamente para resolvê-lo. Se a culpa for do cliente, você ainda pode demonstrar empatia com o problema que o deixou irritado e resolver a questão em conjunto.
É fundamental que os pedidos de desculpas com modelos demonstrem empatia pelo cliente. Mostre que consegue se colocar no lugar dele com uma frase de atendimento ao cliente importante, como: “Eu também ficaria frustrado/chateado/confuso/incomodado”. Uma linguagem assim valida as preocupações do cliente e mostra que seus atendentes são pessoas que entendem frustrações.
5. Crie um espaço para recapitular
É uma prática recomendada resumir o pedido do cliente no início da sua resposta. Deixe um espaço no topo dos seus modelos para que os atendentes recapitulem o que entenderam da solicitação do cliente. Em seguida, detalhe exatamente o que você pode fazer para ajudá-lo, mesmo que essa solução não resolva totalmente o problema.
Por exemplo, em uma resposta com modelo para reclamações sobre atraso na entrega, o atendente recapitularia o atraso específico enfrentado pelo cliente e inseriria a oferta de desconto ou o reembolso da taxa de frete previamente definidos.
6. Faça o acompanhamento
Um dos modelos de e-mail mais importantes que você pode criar é o de acompanhamento, enviado depois de resolver o problema. Considere criar um modelo para pedir feedback sobre o nível de satisfação do cliente com a interação que ele teve com sua equipe de atendimento ao cliente. Facilite ao máximo para o cliente, aumentando as chances de obter o feedback valioso que você precisa.
12 modelos de e-mail de atendimento ao cliente para situações comuns
- E-mail de agradecimento
- E-mail de confirmação de pedido
- Produto de volta ao estoque
- Pedido atrasado
- Produto chegou danificado
- Produto insatisfatório
- Oferta de desconto de aniversário
- Carrinho abandonado
- Processar cancelamento
- Problema técnico relatado
- Acompanhamento
- Solicitação de pesquisa
Os modelos a seguir podem tornar as respostas aos e-mails de atendimento muito mais simples. Não tenha receio de inserir o tom de voz específico da sua marca para que seus clientes sintam que estão realmente falando com você.
1. E-mail de agradecimento
Olá, [nome do cliente]!
Queríamos reservar um momento para agradecer por você ser um cliente fiel. De verdade, agradecemos pela [a avaliação positiva, as compras recorrentes etc.]. É uma honra atender você e mal podemos esperar para fazer isso de novo.
Se você tiver algum feedback para compartilhar ou dúvidas a fazer, sinta-se à vontade para falar conosco. Nós valorizamos você!
Um abraço,
[nome da empresa ou do representante de atendimento]
2. E-mail de confirmação de pedido
Olá, [nome do cliente]!
Estamos entrando em contato para confirmar que registramos seu pedido de [detalhes do produto]. Estamos ansiosos para entregar sua encomenda em [data da entrega]. Se você tiver alguma dúvida nesse meio-tempo, sinta-se à vontade para falar conosco [respondendo a este e-mail, entrando em contato com o setor de atendimento etc.].
Agradecemos por escolher a [empresa].
Atenciosamente,
[nome da empresa ou do representante de atendimento]
3. Produto de volta ao estoque
Olá, [nome do cliente]!
Temos boas notícias! O [nome e tamanho do item, se for o caso] está de volta ao estoque. Faça seu pedido agora e garanta o seu antes que esgote de novo.
Alguma dúvida? Basta responder a este e-mail que entraremos em contato.
[nome da empresa]
4. Pedido atrasado
Olá, [nome do cliente]!
Agradecemos por entrar em contato. Pedimos desculpas pelo atraso no recebimento da sua encomenda [se aplicável, cite que foi paga uma determinada modalidade de frete; por exemplo: principalmente porque você escolheu e pagou pela entrega expressa em dois dias].
Verifiquei as informações de rastreamento e parece que [informe o status].
Para compensar o transtorno, eu [informe a ação tomada; por exemplo: emiti um reembolso integral da taxa de frete/anexei um desconto de 10% para seu próximo pedido].
Se tiver mais dúvidas ou precisar de ajuda, é só nos avisar.
Atenciosamente,
[nome do representante de atendimento]
5. Produto chegou danificado
Olá, [nome do cliente]!
Sinto muito em saber que o [especifique o item] do seu pedido chegou danificado. Entendo perfeitamente o quanto isso é frustrante. Veja o que faremos para resolver a situação: [especifique a ação que será tomada, de acordo com a política da empresa. Por exemplo: enviaremos um novo item para você imediatamente e mandarei as informações de rastreamento assim que estiverem disponíveis.]
Atenciosamente,
[nome do representante de atendimento]
6. Produto insatisfatório
Olá, [nome do cliente]!
Sinto muito em saber que o produto não foi o que você esperava.
Veja o que podemos fazer: [especifique o que você pode oferecer ou a ação que pode tomar, de acordo com a política da empresa. Por exemplo: podemos enviar uma etiqueta de devolução pré-paga para que você devolva o item e receba o reembolso integral.]
Atenciosamente,
[nome do representante de atendimento]
7. Oferta de desconto de aniversário
Feliz aniversário, [nome do cliente]!
Para comemorar, temos um desconto [de 10%, leve dois pague um etc.] só para você. Insira o código [número do código] no checkout para resgatar seu presente.
Desejamos a você um dia divertido e cheio de alegria!
[nome da empresa ou do representante de atendimento]
8. Carrinho abandonado
Olá, [nome do cliente]!
Notamos que você deixou o [nome do item com link para a página do produto] no seu carrinho. Caso ainda esteja pensando nele, gostaríamos de oferecer um desconto de 10% para fechar negócio.
Se tiver dúvidas ou perguntas, basta responder este e-mail. Ficaremos felizes em ajudar você.
Atenciosamente,
[nome da empresa ou do representante de atendimento]
9. Processar cancelamento
Olá, [nome do cliente]!
Agradecemos por entrar em contato. Recebemos e concluímos sua solicitação de [cancelar a renovação da assinatura, descadastrar o e-mail etc.].
Claro que lamentamos ver você partir, mas esperamos que nossos caminhos se cruzem novamente no futuro. Se tiver dúvidas sobre [serviço, assinatura etc.] ou quiser [voltar a participar, reativar a assinatura etc.], sinta-se à vontade para falar conosco.
Atenciosamente,
[nome da empresa ou do representante de atendimento]
10. Problema técnico relatado
Olá, [nome do cliente]!
Agradecemos por nos avisar sobre [problema técnico relatado]. Encaminhamos seu feedback para nossa equipe de suporte técnico, que já está trabalhando para resolver essa questão.
Avise-nos se tiver alguma dúvida ou se encontrar qualquer outro problema no nosso site.
Atenciosamente,
[nome do representante de atendimento]
11. Acompanhamento
Olá, [nome do cliente]!
Queríamos apenas dar um alô e saber o que você está achando de [produto, serviço, assinatura etc.].
Tem alguma dúvida? Alguma preocupação? Seu feedback é extremamente importante para nós e estamos aqui caso precise de ajuda com qualquer coisa. Não deixe de falar conosco via [endereço de e-mail, telefone etc.] sempre que quiser.
Até logo,
[nome da empresa ou do representante de atendimento]
12. Solicitação de pesquisa
Olá, [nome do cliente]!
Estamos sempre buscando maneiras de melhorar nossos [serviços, produtos etc.]. Poderia compartilhar sua opinião conosco?
Se tiver um minutinho, adoraríamos receber sua contribuição por meio desta breve pesquisa [informe quantas perguntas ela tem]. Não vai levar mais do que [informe quantos minutos] para concluir.
Agradecemos muito o seu feedback!
Até logo,
[nome da empresa ou do representante de atendimento]
Perguntas frequentes sobre modelos de e-mail de atendimento ao cliente
Como escrever um e-mail de atendimento ao cliente?
Para escrever um e-mail a um cliente que deseja resolver problemas com o pedido, comece se dirigindo pelo nome (Olá, [nome do cliente]). Depois, resuma o problema enfrentado, demonstre empatia com a frustração dele e ofereça uma explicação ou solução.
Qual é um exemplo de resposta de e-mail de atendimento ao cliente?
Se você quiser reunir mais feedback dos clientes para melhorar seu produto, pode enviar um e-mail de solicitação de pesquisa usando este modelo:
Olá, [nome do cliente]!
Estamos sempre buscando maneiras de melhorar nossos [serviços, produtos etc.]. Poderia compartilhar sua opinião conosco?
Se tiver um minutinho, adoraríamos receber sua contribuição por meio desta breve pesquisa [informe quantas perguntas ela tem]. Não vai levar mais do que [informe quantos minutos] para concluir.
Agradecemos muito o seu feedback!
Até logo,
[nome da empresa ou do gerente de contas]
Por que um modelo de e-mail de atendimento ao cliente é útil?
Os modelos de e-mail de atendimento ao cliente ajudam a melhorar os tempos de resposta e padronizam o tom e a abordagem quando houver problemas. Escrever e-mails de atendimento com antecedência pode parecer menos pessoal, mas você pode usar o preenchimento automático para inserir dados como o nome e as informações de contato do cliente, criando uma solução mais personalizada.
