Personalização da experiência do cliente: 10 maneiras de criar a sua

Os consumidores de hoje não se contentam mais com experiências medíocres. Marcas que se esforçam para provar que entendem os clientes conquistam a venda. 70% dos compradores online consideram importante que os funcionários saibam quem eles são e conheçam o histórico com a empresa, seja seu padrão de compras ou seu histórico de pedidos.

No entanto, a personalização omnichannel apresenta desafios para o varejista moderno. Os compradores têm expectativas cada vez maiores em relação à privacidade, e o declínio dos cookies de terceiros reforça ainda mais a necessidade de adaptar estratégias focadas em entender seus clientes diretamente.

A infraestrutura técnica necessária para a personalização também pode inflar os custos operacionais e travar a inovação.

Felizmente, com avanços tecnológicos como a inteligência artificial (IA) e os modelos de dados unificados, oferecer uma personalização da experiência do cliente deixou de ser um luxo para se tornar um caminho sustentável rumo ao crescimento do negócio.

Este guia apresenta 10 técnicas para criar uma personalização da experiência do cliente, aproveitando insights e ferramentas disponíveis no ambiente moderno do e-commerce.

1. Construa sua estratégia de personalização com base nos dados dos clientes

Os dados dos clientes são a base sobre a qual a personalização se torna possível. Só quando você sabe quem são seus clientes (e o que eles querem) é que você consegue entender a jornada do cliente e atender às expectativas de personalização da experiência do cliente.

Entender seus compradores exige uma visão unificada das interações deles em todos os pontos de contato, tanto online quanto offline, usando fontes de dados de clientes internas e externas, como:

• Plataformas de e-commerce
• Sistemas de ponto de venda (PDV)
• Perfis em marketplaces
• Ferramentas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM)
• Redes sociais
• Ferramentas de e-mail marketing
• Aplicativos de fidelidade do cliente

O modelo central de clientes da Shopify cria um perfil unificado sempre que os compradores compartilham o e-mail ou o telefone com o seu negócio.

Qualquer dado primário complementar (como dados de navegação, compras e pedidos de todos os canais de venda) retorna para essa visão única do cliente (SCV), dando a você uma base sólida para os esforços de personalização.

A Mizzen+Main conta com esse modelo central de dados para construir uma SCV para cada comprador. Todos os produtos que ela comprou ou os pontos de fidelidade que acumulou online ficam visíveis para os atendentes da loja física (da mesma forma, os dados dos clientes da loja física ficam visíveis online). A equipe aproveitou esses dados para aumentar a receita do varejo em 27% e a receita online em 15%.

“A Shopify entra em cena bastante na loja física, principalmente para orientar os clientes sobre tamanhos”, conta o gerente de loja Trey Pritchard. “Abrimos o perfil de um cliente e conseguimos ver todo o histórico de compras dele, o que nos ajuda a fazer as recomendações certas.”

2. Analise os dados para entender a jornada do cliente

Analisar os dados dos clientes revela insights sobre o comportamento e as expectativas dos compradores. Ao examinar os padrões dentro do seu painel da Shopify, você consegue identificar tendências importantes e adaptar suas estratégias de acordo com elas. Esses insights ajudam você a entender o que os clientes querem em cada etapa, da descoberta inicial à interação pós-compra.

Isso pode ser visto na prática com um varejista de artigos esportivos cujo mapa da jornada do cliente se parece com este:

Esse insight permite que a equipe de marketing da empresa identifique as pessoas que ficaram travadas na etapa de “Conversão”. Elas estão quase prontas para comprar, mas muitas vezes precisam de um empurrãozinho a mais para isso. É aí que entram as campanhas de marketing personalizadas.

Pessoas que acessam a página da tabela de tamanhos, por exemplo, provavelmente estão em dúvida se o produto vai servir. Elas poderiam receber uma campanha de e-mail marketing divulgando uma política de devolução gratuita para tranquilizá-las.

Da mesma forma, pessoas na etapa de “Fidelidade” podem revisitar seu artigo sobre um desafio fitness. Essa é uma ótima oportunidade para dar as boas-vindas a elas na sua comunidade. Mostre resultados e depoimentos de pessoas que compartilham características e interesses semelhantes, e convide-as a compartilhar a própria história em troca de pontos de fidelidade extras para usarem na próxima compra.

3. Use a segmentação para aprimorar a personalização

A personalização eficaz depende da segmentação, ou seja, agrupar clientes com base em atributos e comportamentos. Quando esses segmentos são construídos com dados primários, eles se tornam uma ferramenta poderosa para criar públicos direcionados para campanhas de marketing.

Os recursos de segmentação da Shopify permitem que você defina os critérios de cada segmento usando dados dos perfis individuais dos clientes para que você possa adaptar as experiências de forma eficaz e atender a necessidades e preferências específicas.

Veja como esses segmentos poderiam ser para um varejista de beleza:

• Pessoas que visitaram uma loja física específica.
• Compradores que acessaram sua categoria de “maquiagem”, mas não a de “skincare”.
• Clientes fiéis com um lifetime value superior a R$ 300.
• Clientes que descobriram sua marca por meio de uma indicação boca a boca.
• Pessoas que responderam “acne” como a maior preocupação com a pele no seu quiz.

Assim, você pode adaptar qualquer campanha de vendas, marketing ou publicidade para cada segmento, como divulgar os produtos mais vendidos entre pessoas com acne para quem se encaixa no último segmento.

A Airsign, por exemplo, usou esse recurso para definir um segmento de clientes que haviam comprado o aspirador de pó da marca, mas não haviam assinado o serviço de filtros complementares.

O cofundador Alex Dashefsky conta: “identificamos o segmento na Shopify, criamos um desconto para esse segmento específico, nos comunicamos com essas pessoas de uma forma muito personalizada para as necessidades delas, e vimos cerca de 30% delas converterem”.

💡Dica: crie segmentos usando o ShopifyQL para consultas detalhadas e segmentação avançada. O Shopify Sidekick também pode fornecer traduções em linguagem natural para garantir precisão ao oferecer experiências personalizadas a compradores internacionais.

4. Direcione anúncios com insights baseados em dados

Os custos de aquisição de clientes estão subindo em todos os setores. Para maximizar o retorno do seu investimento em marketing e alcançar pessoas com mais chances de interagirem com sua marca, você precisará de um direcionamento preciso baseado nos dados dos clientes, combinado com uma mensagem personalizada.

O Shopify Audiences analisa o comportamento dos compradores para criar listas de clientes em potencial para prospecção e retargeting. Ele usa aprendizado de máquina para identificar prováveis compradores mantendo a privacidade para que você possa conectar plataformas de anúncios como Meta, Google e TikTok e gerar listas automaticamente para suas campanhas. Está comprovado que ele aumenta as conversões de retargeting em até 2x.

A varejista de vestuário Mac Duggal, por exemplo, recorreu ao Shopify Audiences depois de ter dificuldades para atingir as metas de retorno sobre o investimento em anúncios (ROAS). A empresa consultou a agência parceira Prospect Knight para unir seus dados primários ao Shopify Audiences. Os resultados falam por si:

• 2x de retorno sobre o investimento em anúncios.
• Público de retargeting 2,3x maior.
• Custo por compra 3,6x menor com o conjunto de anúncios de retargeting.

“Puxar dados de outras fontes, como a Shopify, é um ingrediente essencial para o sucesso da Mac Duggal”, diz Conor Maurice, diretor de digital da Prospect Knight. “O ROAS do Shopify Audiences foi duas vezes melhor do que o da nossa atividade existente, então passamos a usá-lo desde então.”

5. Ofereça promoções e ofertas personalizadas

Ofertas personalizadas são fundamentais para experiências positivas dos clientes. Ao analisar os dados dos clientes e aproveitar a segmentação, você pode oferecer descontos relevantes para grupos específicos de clientes.

Além disso, descontos personalizados ajudam a construir sua base de dados de clientes e a superar as preocupações com privacidade de dados que limitam a quantidade de dados primários que você coleta. Um relatório apontou que 53% dos consumidores estão dispostos a fornecer dados pessoais em troca de uma oferta especial.

A seguir, veja alguns exemplos de segmentos que você pode criar e como poderia adaptar a experiência para cada um.

• Pessoas que visualizaram sua página de categoria “golfe”: envie uma campanha de e-mail direcionada oferecendo 10% de desconto na primeira compra com o código “GOLFE”. Direcione essas pessoas para seus produtos de golfe mais vendidos e inclua a promoção de um golfista profissional como um selo extra de prova social.
• Clientes que costumam comprar em lojas físicas: o segmento de compradores de São Paulo pode receber uma promoção de “dia chuvoso” quando houver previsão de mau tempo enquanto os compradores do Rio de Janeiro recebem uma promoção-relâmpago de dia de jogo quando o Flamengo vencer.
• Participantes do programa de fidelidade: faça anúncios de retargeting nas redes sociais que mostrem o valor dos pontos de fidelidade e em quais produtos podem ser resgatados. Aplique critérios de segmentação adicionais para direcionar os compradores a produtos dentro da categoria à qual são fiéis (por exemplo, o hidratante que já compraram três vezes).

Veja um ótimo exemplo de e-mail personalizado recebido da Gymshark. Vários pares de leggings pretas sem costura foram comprados na loja online deles. Numa tentativa de fazer o cliente comprar de novo, enviaram este e-mail divulgando roupas de treino pretas, com preços na moeda local (libra esterlina) e o assunto “Sua cor favorita está em promoção 🖤”:

6. Crie vitrines personalizadas

Uma personalização da experiência do cliente não termina quando alguém acessa seu site de e-commerce vindo de uma campanha direcionada. Use os dados dos clientes para oferecer conteúdo dinâmico, recomendações personalizadas e experiências que gerem identificação com cada visitante por meio de uma vitrine de e-commerce personalizada.

Coloque isso em prática e suponha que você seja um revendedor de camisas esportivas. Sua plataforma de e-commerce detecta que o cliente André está navegando pelo seu site. Veja como você poderia usar os dados do perfil unificado do André para adaptar sua vitrine.

• Em uma pesquisa de feedback, André disse que o jogador favorito é o Patrick Mahomes, então o banner da página inicial mostra conteúdo gerado por outros clientes satisfeitos usando camisas do Mahomes.
• O time favorito do André, o Kansas City Chiefs, tem um jogo importante neste fim de semana, então você oferece um pop-up de cupom personalizado “VAI CHIEFS” com 10% de desconto na camisa.
• O endereço de entrega do André fica num raio de 16 km da sua loja, então você exibe camisas disponíveis para retirada no mesmo dia.

Pense também em como personalizar toda a experiência do cliente para compradores internacionais. A marca de joias J&Co, por exemplo, atende a compradores no exterior por meio do site de e-commerce. Ela conta com a Shopify para coletar os dados de localização de cada visitante e usa esse insight para traduzir o conteúdo do site e converter os preços dos produtos para a moeda local correta.

“Customização e personalização são importantes para nós, e a Shopify Plus torna isso possível”, explica a fundadora e CEO Jenny Kwang. “Não só conseguimos segmentar clientes e customizar de acordo com as necessidades individuais deles, como também podemos integrar facilmente aplicativos como um tradutor de idiomas e conversor de moedas para nos ajudar a fortalecer nossa presença internacional.”

💡Dica: comerciantes visionários criam o hábito, junto aos compradores, de fazer login para acessar funcionalidades de autoatendimento. Isso gera um potencial maior de personalização por meio de recomendações de produtos relevantes, carrinhos salvos e descontos em destaque.

7. Otimize o checkout para uma experiência fluida

O processo de checkout é um ponto de contato fundamental. É o último ponto de contato que você tem antes de alguém concluir a compra. Otimizá-lo para uma experiência de checkout fluida e personalizada é essencial para a conversão.

Veja alguns exemplos práticos de como fazer isso:

• Preencha automaticamente as opções de pagamento e entrega com o Shop Pay.
• Faça upselling e cross-selling de produtos relacionados aos que estão no carrinho do cliente.
• Exiba prova social de clientes que compartilham as mesmas características do comprador.
• Facilite doações beneficentes para compradores preocupados com o clima.
• Destaque sua política de devolução para clientes de primeira viagem que ainda estejam em dúvida.

Para muitos varejistas, a infraestrutura tecnológica que sustenta o checkout online determina o quanto é fácil personalizar a experiência. O Shopify Checkout, por exemplo, foi projetado para gerar altas taxas de conversão enquanto o Shop Pay oferece uma opção rápida e confiável que supera outros checkouts acelerados.

Além disso, as Checkout Extensions e as Functions APIs permitem a personalização, possibilitando que você integre elementos personalizados diretamente ao fluxo de checkout. Você pode adicionar conteúdo dinâmico e opções de pagamento personalizadas para reduzir o abandono de carrinho e melhorar a experiência geral sem precisar programar uma solução de checkout totalmente nova do zero.

8. Use a automação de marketing para um engajamento consistente

A automação de marketing oferece experiências consistentes e personalizadas ao longo de toda a jornada do cliente sem que sua equipe de marketing precise identificar segmentos e entrar em contato com a mensagem certa no momento ideal.

As melhores ferramentas de automação de marketing usam análise preditiva para antecipar o que um cliente precisaria para avançar no funil de vendas.

Por exemplo, seus dados podem mostrar que 40% das pessoas travadas na etapa de “Avaliação” convertem se receberem um incentivo de frete grátis. Use esse insight para personalizar sua vitrine de e-commerce com um banner que oferece frete grátis para visitantes recorrentes que acessaram seu site nas últimas duas semanas, mas ainda não fizeram uma compra.

Combine essa vitrine personalizada com campanhas externas que trazem as pessoas de volta ao seu site, usando comportamentos específicos dos clientes ou a participação em segmentos. Inclua o disparo de e-mails ou SMS quando concluem uma ação. Por exemplo, quando um cliente completa um quiz, recebe recomendações de produtos personalizadas em troca do e-mail.

💡Dica: configure modelos personalizados no Shopify Messaging e aproveite os dados dos clientes por meio da segmentação para automatizar comunicações personalizadas. Isso garante um engajamento oportuno e relevante, aumentando a satisfação e impulsionando o crescimento.

9. Personalize interações presenciais com dados unificados

O ambiente digital permite que as marcas coletem e usem uma grande quantidade de dados sobre clientes. Quando esses compradores entram em um ambiente de compra físico, não é raro que esses insights se percam pelo caminho.

Clientes fiéis podem chegar a uma loja física e ter a mesma experiência de alguém que está apenas dando uma olhada pela primeira vez, simplesmente porque os atendentes não têm os dados necessários para reconhecê-los e adaptar sua abordagem.

O Shopify PDV leva os benefícios dos dados unificados dos clientes para as interações de atendimento cara a cara. Os atendentes podem ter acesso à visão única do cliente, que reúne pontos de contato, comportamentos e interações de todos os canais de venda. A equipe pode oferecer um atendimento mais personalizado, reconhecer clientes recorrentes e adaptar recomendações (um toque pessoal que aprimora a experiência geral e fortalece a fidelidade).

Veja o exemplo da varejista de luxo Diane von Furstenberg, que migrou da Salesforce para a Shopify numa tentativa de tornar os dados unificados mais acessíveis aos personal stylists da loja.

“Com nossa plataforma de comércio anterior, os dados dos clientes ficavam isolados”, afirma a gerente assistente de loja Joanna Puccio. “Isso dificultava para nossos stylists oferecerem o tipo de serviço sob medida que nossos clientes esperavam. Precisávamos ver todo o escopo de interesses, compras e preferências deles num relance.”

Agora, a equipe de varejo da marca pode consultar os perfis dos clientes dentro do Shopify PDV para oferecer experiências de compra sob medida. Os stylists conseguem ver:

• produtos que cada comprador adquiriu online e na loja física;
• as cores ou os tamanhos favoritos;
• produtos que os deixaram animados na próxima coleção da marca.

“Se não estivéssemos usando o Shopify PDV, acho que nossa equipe teria mais dificuldade para criar uma conexão com nossos clientes e manter contato com eles”, diz Joanna.

10. Adote o comércio unificado em todos os canais

É recomendado ter uma estratégia de personalização que adapta a experiência de compra para cada cliente. No entanto, muitos varejistas enfrentam dificuldades com uma infraestrutura técnica complexa e cara, construída sob medida para oferecer essas experiências personalizadas em vários canais e pontos de contato. Os sintomas dessa abordagem incluem:

• altos custos de manutenção e integração;
• dívida técnica que limita a capacidade de inovar;
• campanhas mal calculadas ou fora de hora devido à falta de sincronização de dados em tempo real.

O comércio unificado existe para resolver esse problema. Ele integra todos os canais de venda e dados, oferecendo uma visão holística do cliente, com uma abordagem de “escreva uma vez, implante em todos os lugares” para novos recursos e atualizações. Isso possibilita experiências consistentes e personalizadas em interações online e offline, sem as complexidades técnicas ou os custos altíssimos de operar sistemas isolados.

Uma pesquisa realizada por uma renomada empresa independente descobriu que as melhorias operacionais geradas pela Shopify possibilitam um aumento de até 5% no valor bruto de mercadorias para varejistas físicos ao mesmo tempo em que reduzem o custo total de propriedade da plataforma em 22%, em média.

“Quando vimos o Shopify PDV, não hesitamos”, diz Saül Aleu, diretor de tecnologia da Bobo Choses. “Ele oferecia as funcionalidades de que precisávamos para concretizar nossa estratégia omnichannel sem exigir nenhuma integração complexa ou trabalho de desenvolvimento.”

“Passamos de gastar 80% do nosso tempo corrigindo incidentes técnicos para um número mais próximo de 10%. E o tempo que costumávamos dedicar à resolução de problemas técnicos agora usamos para gerar valor ao negócio”, completou.

Personalize a experiência do cliente, não importa o ponto de contato

Criar uma personalização da experiência do cliente é essencial para um crescimento sustentável no mercado competitivo atual.

Ao aproveitar os dados primários, utilizar ferramentas de segmentação e publicidade direcionada como o Shopify Audiences, personalizar sua vitrine e seu checkout, e adotar uma abordagem de comércio unificado, você pode construir relacionamentos mais fortes com os clientes, melhorar as taxas de conversão e impulsionar o sucesso a longo prazo.

O conjunto de soluções integradas de crescimento da Shopify foi projetado para capacitar empresas de todos os portes a entenderem melhor os clientes e oferecerem as experiências personalizadas que eles esperam. Explore as ferramentas de crescimento da Shopify hoje mesmo para começar a construir conexões mais profundas com seus clientes e alcançar seus objetivos de negócio.