5 empresas de terceirização de atendimento ao cliente para e-commerce

A terceirização de atendimento ao cliente acontece quando uma empresa contrata um parceiro externo para cuidar de tarefas de suporte. Isso pode incluir responder a perguntas, resolver problemas, gerenciar devoluções ou operar o chat ao vivo.

Segundo uma pesquisa da Neogrid em parceria com a Opinion Box, 80% dos consumidores brasileiros afirmaram já ter deixado de comprar de uma marca após enfrentar problemas no atendimento. O dado reforça a importância de oferecer um suporte eficiente para conquistar e fidelizar clientes.  Terceirizar o atendimento pode melhorar o suporte ao cliente sem a necessidade de contratar funcionários em tempo integral.

Este guia aborda os principais modelos de terceirização de atendimento e as empresas que vale a pena considerar. Ele também explica como escolher um parceiro capaz de manter a qualidade do serviço à medida que o negócio cresce.

O que é terceirização de atendimento ao cliente?

A terceirização de atendimento ao cliente consiste em contratar uma empresa especializada para atender os clientes do seu negócio. É uma modalidade de terceirização de processos de negócios (BPO, da sigla em inglês) que ajuda as empresas a lidar com as demandas diárias dos clientes, mesmo sem uma equipe interna, ou com uma equipe pequena.

Segundo a Grand View Research (link em inglês), o mercado brasileiro de terceirização de call centers e centrais de atendimento movimentou US$ 4,37 bilhões em 2024. A projeção é chegar a US$ 7,02 bilhões até 2030, com crescimento anual composto estimado em 8,2% entre 2025 e 2030. O atendimento por voz foi o maior segmento em receita em 2024, enquanto o atendimento por chat foi apontado como o segmento de crescimento mais rápido na projeção.

A terceirização pode ser especialmente útil para e-commerces com alto volume de pedidos e solicitações, que precisam ampliar a capacidade de atendimento sem expandir toda a equipe interna. Para negócios menores, que ainda não precisam contratar um fornecedor externo, ferramentas como o Shopify Inbox e o Shopify Flow podem ajudar a organizar as conversas com clientes e automatizar tarefas recorrentes.

Tipos de terceirização de atendimento ao cliente

A terceirização do atendimento ao cliente pode ser classificada de acordo com três critérios: a localização da equipe, os canais de atendimento utilizados e o nível de responsabilidade assumido pela empresa contratada.

• Por localização: considera onde a equipe de atendimento está baseada.
• Por canal de atendimento: considera os meios utilizados para atender os clientes, como telefone, e-mail, chat online e aplicativos de mensagens.
• Por modelo de equipe: considera se a empresa contratada assume todo o atendimento ou apenas parte das atividades, complementando a equipe interna.

Tipos de terceirização por localização

A localização da equipe influencia fatores como fuso horário, idioma, custos operacionais e proximidade cultural. Existem três modelos principais:

• Onshore: a equipe trabalha no mesmo país da empresa contratante.
• Nearshore: a equipe trabalha em um país próximo ao da empresa contratante, geralmente com maior proximidade geográfica e de fuso horário.
• Offshore: a equipe trabalha em um país distante do da empresa contratante, o que pode permitir aproveitar diferenças de custos operacionais e ampliar a disponibilidade do atendimento.

Tipos de localização por canal de atendimento

A terceirização do atendimento ao cliente também pode ser organizada pelos canais utilizados para interagir com os consumidores. As empresas podem contratar equipes para atender por telefone, e-mail, chat online e redes sociais, além de adotar soluções automatizadas, como chatbots de IA. Muitas combinam o atendimento humano com ferramentas de inteligência artificial para agilizar as respostas e lidar com diferentes tipos de solicitação.

Uma pesquisa realizada pela Mobile Time e pela Opinion Box com 1.176 brasileiros que possuíam smartphone identificou o WhatsApp e o telefone como os canais preferidos para buscar ajuda diante de um problema com uma marca, ambos mencionados por 30% dos entrevistados. O chat online no site apareceu em seguida, com 20%.

Os tipos mais comuns de terceirização de atendimento incluem:

Atendimento por telefone

O atendimento por telefone é indicado para resolver questões urgentes ou complexas que exigem interação em tempo real. Um atendente treinado pode esclarecer dúvidas, confirmar informações do pedido e orientar o cliente até a solução do problema.

Atendimento por e-mail

O atendimento por e-mail é adequado para solicitações que não exigem uma resposta imediata. Esse canal permite que o cliente descreva o problema com detalhes e que a equipe consulte informações sobre o pedido, as políticas da loja e o histórico de atendimento antes de responder.

Atendimento por chat ao vivo

O chat ao vivo permite que os clientes tirem dúvidas enquanto navegam pela loja virtual. A equipe pode esclarecer questões sobre produtos, pagamentos, entregas e políticas da loja, ajudando a reduzir obstáculos durante a compra.

O Shopify Inbox permite que lojistas gerenciem conversas com clientes pelo chat da loja virtual e por outros canais compatíveis. Assim, podem acompanhar as interações e responder às solicitações em um só lugar.

Atendimento pelas redes sociais

O atendimento ao cliente pelas redes sociais permite responder a dúvidas, comentários, mensagens diretas e reclamações em plataformas como Instagram e Facebook. Para lojas virtuais, esse canal complementa o atendimento por telefone, e-mail e chat, especialmente quando os consumidores já utilizam as redes sociais para entrar em contato com a marca.

Suporte técnico

O suporte técnico é voltado à resolução de problemas que exigem conhecimento específico sobre um produto ou serviço. Uma pesquisa de 2025 da Deloitte (link em inglês) descobriu que 41% dos líderes de atendimento apontaram problemas técnicos como motivo para os clientes entrarem em contato com as equipes de suporte.

Atendimento assistido por IA

A inteligência artificial pode automatizar tarefas repetitivas, sugerir respostas e ajudar os atendentes a resolver solicitações com mais agilidade. Segundo um relatório de 2025 do Capgemini Research Institute (link em inglês), 73% dos profissionais de atendimento entrevistados afirmaram que a inteligência artificial generativa reduziu o tempo dedicado a tarefas como contatos de acompanhamento e registro de informações.

O Shopify Inbox também oferece recursos de atendimento assistido por inteligência artificial, incluindo sugestões de respostas com o Shopify Sidekick. Esses recursos podem ajudar a equipe a responder com mais rapidez, mas é importante revisar as respostas geradas antes de enviá-las aos clientes.

Vantagens da terceirização de atendimento ao cliente

• Equipe mais flexível
• Escalabilidade sazonal
• Cobertura mais ampla de canais
• Possível controle de custos

A terceirização ajuda a ajustar a capacidade de atendimento à demanda. Contratar um serviço terceirizado permite ampliar a equipe de atendimento, estender o horário de funcionamento ou oferecer atendimento por mais canais sem precisar estruturar todas essas operações internamente.

Isso não significa que seja sempre mais barato. O custo depende do volume de solicitações, dos níveis de serviço, dos termos do contrato e do trabalho de gestão que continua sob responsabilidade da sua equipe.

Veja algumas das vantagens:

Equipe mais flexível

Uma equipe terceirizada pode reforçar o atendimento quando as filas aumentam. Isso ajuda durante lançamentos de produtos, promoções, feriados ou outros períodos de pico.

Também evita contratações permanentes para uma demanda temporária. Uma empresa pode contratar cobertura fora do horário comercial ou ajuda extra para picos de demanda.

Escalabilidade sazonal

O volume de atendimento aumenta em feriados, promoções e períodos de grande movimento no varejo. A terceirização dá às empresas uma forma de adicionar pessoas por um período definido, em vez de manter uma equipe grande o ano todo para o pico de demanda.

O ponto de atenção é o tempo de preparação. Atendentes temporários precisam conhecer o contexto do produto para responder bem às perguntas.

Cobertura mais ampla de canais

Os clientes trocam de canal conforme a situação. O Relatório de Experiência do Cliente 2025 da Five9 (link em inglês) descobriu que quase 59% dos consumidores disseram que o canal preferido muda de acordo com o contexto.

A terceirização pode cobrir telefone, e-mail, chat ao vivo, WhatsApp ou redes sociais. No entanto, isso só funciona bem se a estrutura fornecer aos atendentes os detalhes e o histórico dos pedidos do cliente. Sem esse contexto, mais canais podem gerar mais transferências.

Possível controle de custos

Segundo dados do Portal Salário, baseados no CAGED, o salário médio de um atendente de telemarketing no Brasil era de R$ 1.806,80 por mês em outubro de 2026, enquanto o custo estimado para a empresa chegava a R$ 3.072 mensais. Esses valores mostram que o custo de manter uma equipe interna vai além do salário pago ao profissional.

Também é necessário considerar despesas com recrutamento, treinamento, ferramentas de atendimento, gestão e controle de qualidade. A terceirização pode ajudar a reduzir esses custos quando a contratação de um fornecedor representa uma alternativa mais econômica do que manter a estrutura internamente. A economia, porém, depende do volume de atendimentos, dos serviços contratados e das condições do contrato.

Desvantagens da terceirização de atendimento ao cliente

• Menor controle direto sobre o atendimento
• Maior exposição a riscos de segurança e privacidade dos dados
• Mais transferências entre equipes e atendentes
• Risco de frustração dos clientes com a automação
• Tempo adicional para treinar a equipe terceirizada

A terceirização pode ampliar a cobertura, mas também acrescenta outra empresa à experiência do cliente. O risco depende do que você terceiriza, de quais dados o fornecedor pode acessar e do nível de acompanhamento e supervisão do trabalho.

Considere as seguintes desvantagens de terceirizar o atendimento ao cliente:

Menor controle direto sobre o atendimento

Uma equipe externa pode não conhecer seus produtos ou políticas tão bem quanto a sua própria equipe. Comece com solicitações simples, forneça aos atendentes respostas aprovadas e transfira mais trabalho apenas quando a qualidade estiver consistente.

Maior exposição a riscos de segurança e privacidade de dados

As equipes de suporte podem precisar de nomes, endereços, histórico de pedidos ou detalhes de conta dos clientes. Dê aos atendentes o menor acesso necessário. Revise as práticas de segurança do fornecedor antes de compartilhar dados, além dos termos contratuais sobre tratamento de dados e comunicação de incidentes. Observação: estas são informações gerais, não orientação jurídica. As regras de privacidade e segurança variam conforme a localidade e o setor.

Mais transferência entre equipes e atendentes

As equipes terceirizadas podem não ter autoridade para aprovar reembolsos, substituir pedidos ou lidar com exceções. Quando isso acontece, os clientes acabam sendo passados de uma equipe para outra. Dê ao fornecedor regras claras sobre o que ele pode resolver e quando precisa encaminhar a questão.

Risco de frustrações dos clientes com a automação

Os chatbots podem responder perguntas básicas e direcionar solicitações simples. Eles não devem impedir que o cliente chegue a uma pessoa quando a questão for complexa, delicada ou ligada a uma compra de alto valor. Use a automação para dúvidas comuns e atendentes humanos quando a resposta exigir bom senso.

Tempo adicional para treinar a equipe terceirizada

A terceirização não elimina a integração. Os fornecedores precisam do contexto do produto, das políticas atuais e de exemplos de respostas aceitáveis. Designe alguém internamente para manter esses materiais atualizados e revisar a qualidade após o lançamento.

O que influencia o custo da terceirização de atendimento?

Independentemente do modelo de cobrança, alguns fatores podem aumentar ou reduzir o valor da proposta:

• Volume de atendimentos: quanto maior o número de solicitações, maior pode ser a necessidade de atendentes e recursos operacionais.
• Canais de atendimento: oferecer atendimento por telefone, e-mail, chat e redes sociais pode exigir diferentes ferramentas e competências.
• Horário de funcionamento: a cobertura à noite, nos fins de semana e nos feriados pode elevar o custo da operação.
• Idiomas: o atendimento em outros idiomas pode exigir profissionais com competências linguísticas específicas.
• Estrutura da equipe: uma equipe compartilhada entre diferentes empresas pode ter um custo diferente de uma equipe dedicada exclusivamente à sua marca.
• Implantação e treinamento: a configuração de ferramentas, a integração com os sistemas da loja e o treinamento dos atendentes podem gerar custos iniciais.
• Gestão e qualidade: o nível de supervisão, o monitoramento dos indicadores de desempenho e os critérios de qualidade previstos no contrato também influenciam o preço.

Para comparar propostas, verifique o que está incluído no valor apresentado, como são cobrados os excedentes e quais são os níveis de serviço acordados. Uma oferta com preço inicial menor nem sempre representa o menor custo total.

O ideal é solicitar orçamentos com o mesmo escopo de atendimento e comparar não apenas o preço, mas também a cobertura, os recursos incluídos e a qualidade do serviço.

5 empresas de terceirização de atendimento ao cliente

1. BrazilDesk
2. BCR.CX
3. SupportYourApp
4. Influx
5. ResultsCX

Se você administra um e-commerce sem uma equipe interna de atendimento, veja algumas das empresas terceirizadas mais populares para considerar:

1. BrazilDesk

A BrazilDesk é uma empresa de terceirização de atendimento com foco em e-commerce. Seus serviços incluem atendimento ao cliente, acompanhamento de pedidos, suporte relacionado a entregas, trocas, devoluções e pagamentos. A empresa oferece equipes dedicadas e atendimento em português, inglês e espanhol, além de suporte para lojas virtuais que utilizam plataformas como Shopify, WooCommerce e Magento.

Preço: a BrazilDesk fornece orçamentos personalizados de acordo com as necessidades da operação, os serviços contratados e o volume de atendimentos. 

2. BRC.CX 

A BRC.CX é uma empresa brasileira especializada em experiência do cliente (CX), terceirização de processos de negócios (BPO), tecnologia e automação. Seus serviços incluem atendimento ao cliente por canais como WhatsApp e chat, além de soluções que integram atendimento, vendas e operações de e-commerce e marketplaces.

A empresa também oferece serviços de BPO para o varejo, atendendo diferentes modelos de negócio e apoiando operações que buscam melhorar a experiência do cliente e a eficiência dos processos.

Preço: a BCR.CX fornece orçamentos personalizados conforme os serviços contratados, as necessidades do negócio e a complexidade da operação.

3. SupportYourApp

Fundada em Kiev, na Ucrânia, em 2010, a SupportYourApp é uma empresa global de terceirização de atendimento. Seus serviços incluem: terceirização de call center, chat ao vivo, terceirização de help desk e assistência técnica. A empresa atende clientes em mais de 30 países e oferece atendimento em mais de 60 idiomas.

Preço: a SupportYourApp fornece orçamentos personalizados com base nas necessidades do negócio, no tipo de serviço e no volume de solicitações dos clientes.

4. Influx

Fundada em 2013, a Influx é uma parceira de terceirização de atendimento e CX que ajuda as empresas a montar equipes de atendimento 24 horas.

Seus serviços incluem terceirização de atendimento, assistência técnica, serviços de call center, atendimento ao cliente para e-commerce e gestão de IA. A Influx trabalha com empresas de e-commerce, fintech, startups, aplicativos móveis e games.

Preço: a Influx usa preços flexíveis, com pagamento por uso e mês a mês. Os planos incluem treinamento e gestão, sem taxas de configuração.

5. ResultsCX

A ResultsCX é uma empresa de experiência do cliente e central de atendimento com décadas de experiência. Ela lida com interações receptivas e ativas com clientes, aquisição de clientes, assistência técnica e serviços de central de atendimento em setores como saúde, varejo, viagens e comunicações.

Preço: entre em contato com a ResultsCX para saber os preços atuais.

Como escolher um fornecedor de terceirização de atendimento

• Canais e cobertura
• Sistemas e contexto do cliente
• Segurança e acesso a dados
• Encaminhamento e relatórios
• Automação e adequação à marca

Escolha um fornecedor com base na adequação, não apenas no preço. Um fornecedor mais barato pode gerar mais trabalho se os atendentes não tiverem o contexto do cliente, perderem transferências ou encaminharem casos demais de volta para a sua equipe.

Use estes critérios para comparar fornecedores:

Canais e cobertura

Escolha o fornecedor de acordo com os canais que seus clientes já usam. Isso pode incluir telefone, e-mail, chat ao vivo ou redes sociais. Verifique se o fornecedor consegue cobrir fins de semana, noites ou picos sazonais sem alterar a experiência do cliente.

Sistemas e contexto do cliente

Os atendentes precisam das informações certas para responder bem às perguntas dos seus clientes. Pergunte como eles acessarão o histórico de pedidos, as devoluções, os registros dos clientes e as conversas anteriores para atender adequadamente aos seus clientes.

Para lojistas Shopify, um atendente terceirizado pode encontrar esse contexto diretamente no painel administrativo da plataforma. Se o cliente informar o número de confirmação do pedido, os atendentes poderão localizar o pedido diretamente no admin da Shopify, sem depender de sistemas separados nem precisar transferir o atendimento para uma equipe interna.

A Aviator Nation tinha problemas de atendimento que vinham, em parte, do fato de os dados de vendas online e do varejo ficarem em sistemas separados. Depois de migrar para a Shopify (link em inglês),a equipe passou a ver o histórico de compras e os detalhes da conta de forma unificada.

Segurança e acesso a dados

Antes de contratar, revise como o fornecedor lida com os dados dos clientes, subcontratados, comunicação de incidentes e encerramento do contrato. Observação: estas são informações gerais, não orientação jurídica. Os requisitos de privacidade e segurança variam conforme a localidade e o setor.

Encaminhamento e relatórios

Defina o que o fornecedor pode resolver sozinho e o que precisa de aprovação interna. Depois, analise os relatórios sobre tempo de resposta, tempo de resolução, acúmulo de casos, taxa de encaminhamento e satisfação do cliente. Esses números mostram se o fornecedor está reduzindo a fila ou apenas remanejando o trabalho.

Automação e adequação à marca

A adoção de IA está crescendo. Segundo o Capgemini Research Institute relatou (link em inglês), 56% dos executivos entrevistados esperavam que os agentes de atendimento ao cliente com IA fossem capazes de gerenciar pelo menos um processo de suporte por dia nos 12 meses seguintes. Antes de contratar um fornecedor, pergunte se a IA será usada para interagir com os clientes ou processar seus registros. Caso utilize essa tecnologia, confirme se haverá supervisão humana para lidar com situações complexas ou delicadas. Por fim, teste o fornecedor com exemplos reais de chamados antes de assinar o contrato.