Un sistema de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) ayuda a los equipos a gestionar dichas relaciones al controlar las interacciones, la actividad de ventas y el historial de asistencia. Una plataforma de datos de clientes (CDP) reúne los datos de los clientes de diferentes fuentes en un perfil unificado para que los negocios puedan analizar y usar la información.
Los pedidos, la actividad en el sitio web, las interacciones en redes sociales, las campañas de correo electrónico y los tickets de soporte pueden generar una gran cantidad de datos de clientes. Cada vez más negocios invierten en la gestión de datos de clientes a medida que crece el volumen de puntos de contacto.
Esta guía explica cuándo conviene utilizar un CRM, cuándo es necesaria una CDP y cuándo se necesitan ambos.
¿Qué es una herramienta de gestión de las relaciones con los clientes (CRM)?
Una herramienta de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) es un software que controla y gestiona las interacciones entre un negocio y sus clientes. Los diferentes equipos usan herramientas de CRM para acceder a la información de los clientes y gestionarla:
- Equipos de ventas.
- Agentes de soporte.
- Gestores de cuentas.
- Equipos de marketing.
- Equipos de éxito del cliente.
El software de CRM almacena la información de los clientes en un único lugar accesible, que incluye:
- Datos de contacto.
- Historial de compras.
- Tickets de soporte.
- Conversaciones por correo electrónico.
Los sistemas de CRM antiguos dependían de la introducción de datos manual. Hoy en día, los propietarios de tiendas usan la automatización de CRM para registrar las interacciones con los clientes, activar seguimientos posteriores a la compra y avisar a los equipos de soporte cuando los clientes necesitan ayuda.
¿Cómo usan el CRM las marcas de ecommerce?
Los negocios de ecommerce usan el CRM de las siguientes formas:
- Los equipos de marketing segmentan a los clientes según sus características y les envían promociones personalizadas.
- Los minoristas en línea controlan las preferencias de talla, los problemas anteriores y los hábitos de compra con los datos del CRM.
- Los equipos de soporte personalizan cada interacción con estos detalles.
¿Qué es una plataforma de datos de clientes (CDP)?
Los propietarios de tiendas usan plataformas de datos de clientes (CDP) para consolidar la información de los clientes a través de canales como sitios web, aplicaciones móviles, campañas de correo electrónico, tickets de soporte, sistemas TPV y compras en tiendas físicas.
Las CDP recopilan y unifican los datos en tiempo real para crear perfiles de clientes que muestran cómo interactúan a través de estos canales. Los analistas de datos integran la información de las plataformas de CRM en una CDP para crear una visión de 360 grados del cliente.
¿Cómo usan las CDP las marcas de ecommerce?
Las CDP ayudan a las marcas a recopilar y usar los datos de los clientes y de la tienda para crear experiencias de marketing y de compra más relevantes.
Antes de que un cliente inicie sesión o realice una compra, Shopify puede medir la actividad de la tienda online, como:
- Fuentes de tráfico.
- Vistas de productos.
- Actividad del carrito y del proceso de pago.
- Sesiones procedentes de campañas de marketing.
Cuando se identifica a un comprador, los propietarios de tiendas pueden usar perfiles de clientes, segmentos y herramientas de marketing para actuar sobre esos datos de forma más personalizada. Esto incluye el uso de datos de clientes y de comportamiento para:
- Recuperar pagos abandonados.
- Realizar campañas de reactivación de clientes.
- Recomendar productos.
- Segmentar audiencias para el correo electrónico y las promociones.
- Medir el rendimiento en los canales de marketing conectados.
Los propietarios de tiendas también pueden conectar aplicaciones de marketing de terceros compatibles para compartir datos de eventos de clientes con Shopify, incluidos los datos de engagement por correo electrónico y SMS, como los mensajes recibidos, abiertos y en los que se hizo clic.
Shopify contrasta estos datos con la configuración de privacidad de la tienda para garantizar que se respeten las decisiones de consentimiento de los clientes.
Resumen de CDP frente a CRM
Las CDP y los sistemas de CRM cumplen funciones diferentes. Las CDP se usan para unificar los datos entre sistemas, mientras que un CRM ayuda a gestionar las relaciones.
| Punto de comparación | CDP | CRM |
|---|---|---|
| Objetivo | Crear registros unificados de clientes para otros sistemas. | Gestionar las interacciones de los clientes. |
| Enfoque de los datos | Unificar datos de marketing, ventas, servicio, comercio y aplicaciones. | Almacenar información sobre clientes conocidos, oportunidades de venta e historial de interacciones. |
| Usuarios | Equipos de marketing, productos y analíticas. | Equipos de ventas y servicio. |
| Casos de uso | Crear perfiles de clientes, segmentar audiencias y coordinar datos. | Gestionar los embudos de ventas y registrar interacciones. |
¿Cómo funcionan el CRM y la CDP?
El CRM y la CDP se diferencian en cómo recopilan y usan los datos. Una plataforma de CRM controla las interacciones directas entre una tienda o marca y sus clientes. Una CDP recopila datos de cada punto de contacto, incluido el seguimiento anónimo de los visitantes que aún no se han identificado.
Cómo funciona el CRM
Los sistemas de CRM gestionan los datos de los clientes de tres formas:
- Registran todas las interacciones. Los equipos controlan los puntos de contacto con los clientes mediante la introducción de datos manual y los sistemas automatizados. El software registra correos electrónicos, llamadas y tickets de soporte para crear un historial de comunicaciones.
- Crean una base de datos de clientes. El sistema crea un centro único para la información de los clientes. Los miembros del equipo acceden a los datos de contacto, el historial de compras y las conversaciones anteriores.
- Coordinan las comunicaciones del equipo. Las plataformas de CRM ayudan a los equipos a trabajar. Muestran quién atiende a cada cliente para que los equipos no repitan conversaciones.
Cómo funciona la CDP
Así procesan y gestionan las CDP los datos de clientes:
- Recopilan datos en tiempo real. El sistema registra el comportamiento del cliente en el momento en que se produce, en sitios web, aplicaciones y campañas de correo electrónico.
- Unifican la información. Las CDP extraen datos de herramientas como el software de CRM para crear perfiles de clientes estandarizados que se actualizan a medida que llega información nueva.
- Crean perfiles de clientes. La plataforma controla cómo se mueven los clientes entre dispositivos y canales. Esto crea una visión del recorrido del cliente desde la primera interacción hasta las compras recurrentes.
CRM frente a CDP: diferencias clave
Las CDP y los CRM resuelven problemas distintos. Estas cuatro diferencias aclaran qué herramienta se adapta a tus necesidades:
1. Objetivo y usuarios principales
El CRM lo suelen usar equipos de ventas, marketing, gestión de cuentas, éxito del cliente y operaciones, ya que ayuda a mantener la visibilidad del recorrido del cliente, reunir el historial de cada uno y ofrecer experiencias de cliente más fluidas.
Los equipos de marketing, analítica de datos y productos usan la CDP para detectar tendencias en toda la base de clientes. Los directivos también aprovechan estos datos para orientar la estrategia de negocio.
2. Almacenamiento e integración de datos
Los CRM organizan datos estructurados, como datos de contacto, registros de compras y de conversaciones. Gestionan las interacciones con los clientes y mantienen un historial de las conversaciones.
Estos sistemas se centran en almacenar registros de clientes conocidos e historiales de interacciones. No agregan datos de comportamiento de varias fuentes.
Las CDP procesan datos no estructurados procedentes de fuentes como los clics en el sitio web, las aperturas de correos electrónicos y el abandono del carrito de compras.
Sus principales categorías de destino incluyen:
- Analíticas.
- Almacenes de datos.
- Publicidad.
- Marketing por correo electrónico.
- Mapas de calor y grabaciones.
- Éxito del cliente.
- CRM.
3. Conexión de identidades
Los registros del CRM se crean sobre los clientes conocidos y su historial de interacciones. Por ejemplo, las cronologías de registros controlan actividades como notas, correos electrónicos, llamadas, tareas, reuniones y otras comunicaciones en el registro de un cliente concreto.
Una CDP puede unir los datos de usuarios anónimos y la actividad conocida en un gráfico más completo. En Shopify, los perfiles de clientes pueden vincular identificadores como el correo electrónico o el número de teléfono con el historial de pedidos, los datos de la cuenta, la actividad en el TPV, el comportamiento en la tienda, las etiquetas y los metacampos.
Las herramientas independientes de resolución de identidades conectan las interacciones en la web, el móvil, el servidor y los puntos de contacto de los socios mediante identificadores como cookies, ID de dispositivos, correos electrónicos e identificadores personalizados.
4. Coste
El software de CRM puede empezar con un coste de entrada bajo. El CRM de HubSpot (en inglés) tiene un nivel gratuito, y su modelo de pago se basa en el número de usuarios para las cuentas más nuevas.
Los costes de las CDP crecen más con el uso y la complejidad de los datos. Twilio Segment factura según datos de uso como las llamadas a la API, los usuarios que controla mensualmente y el rendimiento. Su plan completo de CDP usa precios personalizados por volumen.
Los CRM ofrecen costes predecibles por usuario para la gestión de relaciones. Una CDP supone una inversión mayor, justificada por la necesidad de unificar y activar datos de gran volumen procedentes de varias fuentes.
CDP frente a CRM: cuándo usar cada uno
Elegir una CDP o una integración de CRM depende de cómo gestione los datos cada empresa. Usa los siguientes criterios para entender qué herramienta se ajusta a tus necesidades.
Usa una CDP para:
- Combinar los datos de los clientes de herramientas desconectadas en un único perfil.
- Crear segmentos para personalizar el marketing o analizar los datos.
- Enviar los datos de los clientes a herramientas como plataformas publicitarias o de CRM.
- Usar señales predictivas, como el riesgo de abandono o la intención de compra.
Usa un CRM para:
- Gestionar clientes potenciales, contactos, cuentas y seguimientos.
- Controlar el embudo de ventas, las tasas de conversión y los objetivos de ingresos.
- Ofrecer a los equipos que están de cara al cliente un registro compartido de las interacciones.
- Depurar los registros de clientes antes de añadir automatización o IA.
Las CDP y los CRM funcionan mejor juntos como parte de un stack tecnológico de ecommerce, donde la CDP alimenta con datos unificados al CRM para dar a los equipos una visión completa de sus clientes.
Preguntas frecuentes sobre CDP frente a CRM
¿Cuál es la diferencia entre un CRM, una DMP y una CDP?
Una herramienta de CRM gestiona las relaciones directas y la comunicación con clientes conocidos. Las plataformas de gestión de datos (DMP) usan datos anónimos de terceros para dirigir anuncios a nuevas audiencias. Una CDP conecta estas funciones al unificar los datos propios en una única fuente de verdad para la gestión de relaciones y las estrategias de marketing.
¿Qué tipos de datos recopila una CDP?
Las plataformas de datos de clientes (CDP) recopilan cuatro tipos de datos propios:
- Identidad: nombres y correos electrónicos.
- Comportamiento: clics en el sitio web y uso de aplicaciones.
- Transaccionales: pedidos y devoluciones.
- Descriptivos: datos demográficos y preferencias.
¿Necesitan las pequeñas empresas una CDP?
Las pequeñas empresas no siempre necesitan una CDP al principio, pero sí ayuda con la gestión multicanal. Los equipos que tienen dificultades para ver el recorrido del cliente en diferentes aplicaciones usan las CDP para mejorar el marketing personalizado.
