En tant qu'entrepreneur, vous serez probablement amené à mettre en place un service téléphonique pour votre bureau ou votre boutique. À ce moment-là, vous devrez choisir entre une ligne fixe traditionnelle et un service de téléphonie VoIP fourni par votre fournisseur d'accès à internet (FAI).
Mais les systèmes VoIP ne sont pas qu'une simple alternative aux lignes fixes : ce sont des outils de communication flexibles et évolutifs. Que vous gériez votre service client, coordonniez vos échanges avec des fournisseurs ou traitiez les appels de collaborateurs en télétravail, un système de téléphonie VoIP peut s'avérer très utile pour votre activité. Voici un tour d'horizon de la technologie VoIP et des conseils pour choisir votre fournisseur.
Qu'est-ce que la VoIP ?
VoIP signifie Voice over Internet Protocol (protocole de voix sur internet). Il s'agit d'une technologie qui permet de passer des appels vocaux et vidéo, d'envoyer des messages texte et de partager des fichiers sans recourir à un système téléphonique traditionnel. À la place, vous utilisez une connexion internet haut débit compatible avec un large éventail d'ordinateurs et d'appareils mobiles, en vous appuyant sur l'accès internet de votre fournisseur.
Comment fonctionne la téléphonie VoIP
Les fournisseurs VoIP transmettent les appels vocaux via des réseaux IP en convertissant votre voix en signaux numériques, en les découpant en petits paquets de données, puis en les acheminant par internet. Voici le fonctionnement détaillé du processus.
1. Conversion analogique-numérique. Vous pouvez passer des appels VoIP via un téléphone traditionnel connecté à un modem spécial, un ordinateur relié en Ethernet ou en Wi-Fi, ou encore un téléphone mobile. Certaines entreprises disposent même de téléphones VoIP dédiés. Lorsque vous parlez dans ces appareils, un convertisseur analogique-numérique (CAN) transforme vos ondes vocales en signaux numériques. Votre appareil ou logiciel VoIP intègre un CAN.
2. Mise en paquets. Ensuite, le système utilise un codec VoIP pour compresser et découper vos données vocales numérisées en petits paquets de données. Chaque paquet contient un fragment de votre voix ainsi qu'un « en-tête » indiquant aux réseaux VoIP comment acheminer l'appel.
3. Transmission par internet. Votre fournisseur VoIP utilise une connexion internet haut débit (fibre, câble, 5G, 4G) pour acheminer ces paquets numériques vers leur destination. Le système les transmet à des fournisseurs VoIP interconnectés jusqu'à ce qu'ils atteignent le destinataire.
4. Réassemblage en signal analogique. Lorsque les paquets de données arrivent chez votre destinataire, un convertisseur numérique-analogique (CNA) intégré à l'appareil du destinataire (ordinateur ou mobile) les réassemble dans le bon ordre et les reconvertit en signaux vocaux analogiques.
Votre destinataire n'a pas besoin d'un système VoIP pour recevoir votre appel. Lorsque vous appelez une ligne fixe ou un mobile sur un réseau non-VoIP, votre fournisseur VoIP utilise une passerelle média pour convertir instantanément les paquets numériques en signaux analogiques standard. C'est indispensable pour le réseau téléphonique commuté (RTC), l'infrastructure de base de la téléphonie fixe. Votre interlocuteur ne remarquera aucune différence.
Ligne fixe vs VoIP
Si la ligne fixe et la VoIP permettent toutes deux de passer et de recevoir des appels de manière fiable, elles reposent sur des technologies différentes et présentent chacune des avantages et des inconvénients distincts. Voici un tableau comparatif de ces deux solutions de communication.
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Ligne fixe |
VoIP |
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Technologie |
Les signaux analogiques circulent sur des fils de cuivre via un réseau à commutation de circuits. |
La téléphonie par internet transmet des paquets numériques. |
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Distance d'appel et coûts |
Les opérateurs proposent souvent un forfait fixe pour les appels nationaux entrants, mais facturent davantage les appels internationaux. |
Les appels nationaux et internationaux passés via une connexion internet haut débit sont généralement gratuits. |
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Tarif |
Les prix sont souvent élevés en raison de la diminution du nombre d'opérateurs et du déclin des infrastructures. |
Les coûts mensuels sont réduits grâce à la concurrence entre les nombreux fournisseurs VoIP. |
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Portabilité |
Les lignes fixes sont rattachées à un lieu unique. |
Vous pouvez passer des appels VoIP partout où vous disposez d'une connexion internet fiable. |
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Qualité et fiabilité des appels |
Les lignes fixes offrent une qualité d'appel constante. Elles restent fonctionnelles en cas de coupure de courant, ce qui est précieux pour joindre les services d'urgence. |
La qualité des appels VoIP s'est nettement améliorée, mais une panne internet peut vous priver de service téléphonique. La téléphonie sur IP peut souffrir de latence et de perturbations numériques. |
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Matériel requis |
Les lignes fixes permettent de passer et recevoir des appels avec des téléphones et des prises téléphoniques classiques. |
Les solutions VoIP sont flexibles, mais nécessitent toutes une combinaison de téléphones IP, d'ordinateurs, d'applications mobiles ou d'adaptateurs VoIP. |
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Évolutivité |
Faire évoluer un système de lignes fixes implique d'installer du câblage en cuivre, ce qui peut être coûteux et complexe à organiser. |
La téléphonie sur IP est facile à faire évoluer : vous pouvez ajouter de nouvelles lignes et des utilisateurs autorisés via des applications logicielles. |
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Chiffrement et sécurité |
Les lignes fixes ne sont généralement pas chiffrées. |
De nombreux fabricants d'appareils et fournisseurs VoIP proposent des services de chiffrement et de sécurité, parfois moyennant un coût supplémentaire. |
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Fonctionnalités avancées |
Parmi les fonctionnalités courantes des lignes fixes, on trouve l'identification de l'appelant et la messagerie vocale. L'infrastructure RTC ne prend pas en charge de fonctionnalités plus avancées. |
De nombreux fournisseurs VoIP se démarquent auprès des entreprises en proposant des fonctionnalités avancées : enregistrement d'appels, messagerie vocale par e-mail, transfert d'appels, standard automatique, conférence téléphonique, messagerie instantanée, appels vidéo et intégration CRM. |
La VoIP pour les entreprises
- Standard automatique
- Chiffrement des appels
- Enregistrement des appels
- Transfert d'appels
- Messagerie vocale par texte ou par e-mail
- Fonctionnalités de conférence
- Numéros virtuels
- Intégration avec d'autres outils professionnels
De nombreux fournisseurs de téléphonie IP proposent des solutions VoIP destinées aux entreprises. En plus des services vocaux standard, ces solutions offrent un ensemble complet de fonctionnalités pour faciliter la communication au sein d'une organisation. Voici les fonctionnalités à rechercher lors du choix d'un service de téléphonie VoIP.
Standard automatique
Un standard automatique est un réceptionniste numérique qui accueille les appelants avec un message professionnel et personnalisable. Il leur propose également un menu d'options (par exemple : « Tapez 1 pour le service commercial, tapez 2 pour l'assistance, ou composez le numéro de poste de la personne souhaitée »).
Il achemine efficacement les appels entrants vers le bon service ou le bon interlocuteur, sans intervention humaine, y compris en dehors des heures d'ouverture. En plus de réduire la charge de travail de votre personnel administratif, un standard automatique contribue à véhiculer une image professionnelle, même pour les plus petites entreprises.
Chiffrement des appels
Le chiffrement des appels consiste à brouiller les paquets de données vocales numériques pendant leur transmission sur internet, à l'aide de protocoles comme le SRTP (Secure Real-Time Transport Protocol) et le TLS (Transport Layer Security). Une fois activé, seuls l'émetteur et le récepteur peuvent déchiffrer la conversation. Le chiffrement des appels vous offre une tranquillité d'esprit lorsque vous échangez des données financières, des informations clients ou des données confidentielles. Il aide également votre entreprise à se conformer aux réglementations sur la protection des données applicables à votre secteur ou à votre localisation (comme le RGPD en Europe).
Enregistrement des appels
Cette fonctionnalité permet d'enregistrer les appels entrants ou sortants à des fins d'assurance qualité, de formation ou de documentation juridique. La plupart des fournisseurs VoIP vous donnent la possibilité de stocker vos enregistrements localement ou sur les serveurs du fournisseur, avec une recherche par date ou par contact.
Transfert d'appels
Le transfert d'appels redirige automatiquement les appels entrants vers un autre numéro (par exemple, un téléphone mobile ou un autre poste fixe). Il existe également une fonctionnalité VoIP avancée appelée « find me/follow me », qui tente de joindre l'utilisateur sur plusieurs numéros désignés, de manière séquentielle ou simultanée, jusqu'à ce qu'il décroche. Cela garantit que le destinataire ne manque jamais un appel.
Messagerie vocale par texte ou par e-mail
Cette fonctionnalité envoie les fichiers audio de messagerie vocale ou leurs transcriptions directement par e-mail ou par SMS. Elle améliore la productivité en permettant aux collaborateurs de lire ou d'écouter leurs messages vocaux sans avoir à se connecter à un système dédié. Ils accèdent à leurs messages depuis l'appareil de leur choix et priorisent les appels urgents grâce aux transcriptions. Cette fonctionnalité fait gagner du temps, car lire un texte est souvent plus rapide qu'écouter un message audio.
Fonctionnalités de conférence
La conférence téléphonique, qui existe depuis longtemps sur les lignes fixes traditionnelles, permet à plusieurs participants situés dans des lieux différents de rejoindre un même appel. Les systèmes VoIP prennent souvent en charge des conférences audio à plus grande échelle que les opérateurs de lignes fixes, ce qui les rend plus adaptés aux grandes organisations.
De nombreuses plateformes VoIP intègrent la visioconférence et le partage d'écran. Cela facilite les échanges complexes où l'audio seul ne suffit pas. C'est également un outil idéal pour les équipes en télétravail et les présentations clients à distance.
Numéros virtuels
Également appelée sélection directe à l'arrivée (SDA), cette fonctionnalité fournit des numéros de téléphone locaux dans différentes zones géographiques, même si votre entreprise n'y est pas physiquement implantée. Vous pouvez aussi attribuer des lignes directes à des collaborateurs individuels, en contournant le standard principal.
Intégration avec d'autres outils professionnels
Les services VoIP s'intègrent facilement aux logiciels de gestion de la relation client (CRM). L'intégration CRM est particulièrement utile pour les équipes commerciales et le service client, car elle fournit instantanément aux agents des informations contextuelles sur l'appelant, y compris ses interactions passées avec l'entreprise. Cette fonctionnalité enregistre chaque appel client, voire le conserve pour référence ultérieure.
Comment choisir un fournisseur VoIP
Si vous souhaitez équiper votre entreprise de téléphones et de services VoIP, prenez le temps de comparer les différents fournisseurs disponibles dans votre secteur et votre région. Voici les critères et fonctionnalités clés à prendre en compte lors du choix d'un système VoIP.
- Recherchez des fonctionnalités d'appel complètes. La raison principale d'adopter un système VoIP est de passer des appels téléphoniques : choisissez donc un service qui excelle en qualité d'appel. Privilégiez une voix claire, une disponibilité fiable (c'est-à-dire très peu d'appels interrompus) et des fonctionnalités comme le transfert d'appels, la messagerie vocale, la mise en attente et l'identification de l'appelant.
- Assurez-vous d'une intégration fluide. Que vous utilisiez Shopify ou une autre plateforme e-commerce, recherchez un fournisseur VoIP dont les services s'intègrent à vos logiciels professionnels, notamment votre CRM et vos outils de service client. Les fournisseurs VoIP Aircall, Nextiva et RingCentral RingEx sont réputés pour leurs écosystèmes d'intégration étendus.
- Visez un service client efficace. Lorsque vos clients appellent votre ligne VoIP, ils doivent pouvoir joindre rapidement le bon service ou le bon interlocuteur. Privilégiez des fournisseurs proposant un routage d'appels personnalisable, des règles pour les heures de fermeture et le transfert d'appels. Un standard automatique peut également s'avérer très utile.
- Privilégiez l'évolutivité. Les entreprises e-commerce connaissent une croissance rapide et des fluctuations saisonnières. Un système VoIP évolutif vous permet d'ajouter ou de supprimer rapidement des lignes, des utilisateurs et des fonctionnalités au gré de l'évolution de votre activité. Les fournisseurs VoIP Ooma et Dialpad proposent des forfaits flexibles permettant d'ajouter des utilisateurs à la demande, ce qui convient parfaitement aux boutiques Shopify en pleine croissance.
- Accordez la priorité à la sécurité et au chiffrement. Les données de vos clients étant en jeu, votre fournisseur VoIP doit proposer le chiffrement des appels et la conformité réglementaire si votre secteur l'exige (par exemple, la conformité au RGPD pour les entreprises européennes). RingCentral RingEx et Nextiva offrent une sécurité d'appel de niveau entreprise et une authentification à deux facteurs pour protéger les interactions clients et les données professionnelles.
- Tirez parti des outils de productivité. Les protocoles VoIP prennent en charge de nombreux outils de productivité complémentaires : enregistrement d'appels, transcription de messagerie vocale par e-mail, SMS professionnels et visioconférence. Ces outils élargissent les possibilités de votre logiciel VoIP et vous permettent de communiquer via une seule plateforme, plutôt que de jongler entre plusieurs applications. Renseignez-vous sur des fournisseurs comme 8x8, Quo et Dialpad pour trouver des offres incluant ces fonctionnalités.
FAQ : la VoIP
Qu'est-ce que la VoIP et à quoi sert-elle ?
La VoIP (Voice over Internet Protocol) est une technologie qui permet de passer et de recevoir des appels vocaux et d'autres communications via une connexion internet. Les entreprises utilisent couramment la VoIP pour réduire leurs coûts, accéder à des fonctionnalités avancées et bénéficier d'une plus grande flexibilité, notamment pour le télétravail, par rapport aux lignes téléphoniques traditionnelles.
Pourquoi utiliser un numéro VoIP ?
Un numéro VoIP offre une grande flexibilité, des coûts réduits (surtout pour les appels internationaux) et l'accès à des fonctionnalités avancées comme la messagerie vocale par e-mail et le standard automatique.
Quel est l'inconvénient de la VoIP ?
Le principal inconvénient de la VoIP est sa dépendance à une connexion internet stable. La qualité des appels peut se dégrader, voire le service peut être interrompu, en cas de panne internet ou lorsque vous êtes en déplacement avec un débit insuffisant.
Peut-on tracer un appel VoIP ?
Oui, il est possible de tracer des appels VoIP. Ils reposent sur des adresses IP et des connexions réseau qui laissent des empreintes numériques. Dans certains cas, les autorités ou les fournisseurs de services peuvent utiliser ces empreintes numériques pour identifier l'origine et la destination des appels.
