इंडस्ट्री के अनुसार औसत कस्टमर रिटेंशन रेट

किसी भी बिज़नेस के लिए नए ग्राहक लाना ज़रूरी होता है, लेकिन बिज़नेस को आगे बढ़ाने के लिए मौजूदा ग्राहकों को बनाए रखना भी एहम होता है। इसीलिए ग्राहक रिटेंशन रेट को ट्रैक करना ज़रूरी होता है। यह उन ग्राहकों की प्रतिशत होती है, जो एक तय अवधि में आपकी कंपनी के साथ बिज़नेस करना जारी रखते हैं।

ग्राहकों को बनाए रखने से बिक्री भी बढ़ सकती है। Bluecore (ब्लूकोर) की 2025 कस्टमर ग्रोथ बेंचमार्क रिपोर्ट के मुताबिक अलग-अलग रिटेलर्स के यहाँ बार-बार खरीदारी करने वाले ग्राहक नए ग्राहकों की तुलना में काफ़ी ज़्यादा ऑर्डर देते हैं और ज़्यादा खर्च भी करते हैं। जो ग्राहक दो बार खरीदारी कर लेता है, उसके फिर से खरीदारी करने की संभावना 95% ज़्यादा हो जाती है।

इस लेख में हम इंडस्ट्री के हिसाब से औसत ग्राहक रिटेंशन रेट के बारे में विस्तार से जानेंगे, ताकि अपने बिज़नेस के कस्टमर रिटेंशन के आँकड़ों की तुलना आप अपने प्रतिस्पर्धियों से कर सकें।

इंडस्ट्री के अनुसार औसत कस्टमर रिटेंशन रेट क्या है?

Bluecore (ब्लूकोर) ने सात रिटेल क्षेत्रों में ग्राहक रिटेंशन रेट को ट्रैक किया और कुल दर 27.4% पाई। यहाँ इस डेटा का विवरण दिया गया है:

कस्टमर रिटेंशन रेट कैसे निकालें

अगर आपने अभी तक अपने बिज़नेस का कस्टमर रिटेंशन रेट नहीं निकाला है, तो आप इस फ़ॉर्मूले का इस्तेमाल कर सकते हैं:

कस्टमर रिटेंशन रेट = [(अवधि के अंत में ग्राहकों की संख्या – इस अवधि के दौरान जुड़े नए ग्राहकों की संख्या) / अवधि की शुरुआत में ग्राहकों की संख्या] x 100

मान लीजिए, आप इनडोर पौधों का ऑनलाइन स्टोर चलाते हैं और छह महीने का कस्टमर रिटेंशन रेट निकालना चाहते हैं। इस अवधि की शुरुआत में आपके 150 ग्राहक थे। अंत में आपके 120 ग्राहक थे, जिनमें इन छह महीनों के दौरान जुड़े पाँच नए ग्राहक भी शामिल थे।

आप अपना कस्टमर रिटेंशन रेट इस तरह निकालेंगे:

[(120 – 5) / 150] x 100 = 76.67%

चर्न रेट कैसे निकालें

कस्टमर चर्न रेट से पता चलता है कि एक तय अवधि में कितने ग्राहक आपके बिज़नेस से अलग हो जाते हैं। रिटेंशन रेट ग्राहकों के बने रहने की जानकारी देता है, जबकि चर्न रेट उनके छोड़कर जाने की। दोनों को एक-साथ देखने से आपको पूरी तस्वीर मिलती है कि उस अवधि में कितने ग्राहक बने रहे और कितने चले गए।

चर्न रेट निकालने का फ़ॉर्मूला:

(अवधि की शुरुआत में ग्राहकों की संख्या – अवधि के अंत में ग्राहकों की संख्या + इस अवधि के दौरान जुड़े नए ग्राहकों की संख्या) / अवधि की शुरुआत में ग्राहकों की संख्या x 100

उदाहरण के लिए, अगर जुलाई की शुरुआत में आपके 10,000 ग्राहक थे, महीने के अंत में 12,000 ग्राहक थे, और इस बीच आपसे 2,300 नए ग्राहक जुड़े, तो आपका चर्न रेट 3% होगा।

सब्सक्रिप्शन बिज़नेस मॉडल के लिए चर्न रेट ज़्यादा हो सकता है। Recurly (रीकर्ली) की 2026 State of Subscriptions (स्टेट ऑफ़ सब्सक्रिप्शन्स) रिपोर्ट के मुताबिक 52% ग्राहकों ने पिछले 12 महीनों में कोई सब्सक्रिप्शन कैंसल की थी। हाँ, लगभग हर चार नए साइन-अप में से एक साइन-अप किसी ऐसे ग्राहक का भी होता है, जो पहले भी सब्सक्राइबर रह चुका होता है।

कस्टमर रिटेंशन रेट पर किन बातों का असर पड़ता है?

भरोसा, ग्राहक सेवा, पर्सनलाइज़ेशन, सुविधा, प्रोडक्ट की क्वालिटी, लॉयल्टी प्रोग्राम, और खरीदारी का अनुभव, ये सभी बातें इस बात को प्रभावित कर सकती हैं कि ग्राहक वापस आपके पास आएँगे कि नहीं।

Attentive (अटेंटिव) की 2026 रिपोर्ट में पाया गया कि 88% ग्राहकों ने पिछली तिमाही में किसी ऐसे ब्रांड से खरीदारी की थी, जिससे उन्होंने पहले कभी नहीं खरीदा था। आधे से ज़्यादा ग्राहकों को उम्मीद है कि वे इनमें से कुछ ब्रांड्स से दोबारा खरीदारी करेंगे।

Attentive (अटेंटिव) के अनुसार, ग्राहक रिटेंशन रेट को प्रभावित करने वाली सबसे एहम बातें ये होती हैं:

• डील और ऑफ़र: आधे से ज़्यादा (52%) खरीदारों ने बताया कि किसी नए ब्रांड से दोबारा खरीदारी करने की सबसे बड़ी वजहों में डील और प्रमोशनल ऑफ़र शामिल थे।
• बेहतरीन प्रोडक्ट क्वालिटी: 45% खरीदारों के लिए यह दोबारा खरीदारी करने की एहम वजह थी। इसका उल्टा भी सच है: खराब क्वालिटी के कारण 41% खरीदार ब्रांड से दूरी बना सकते हैं।
• फ़्री और फ़ास्ट शिपिंग: लगभग 38% खरीदारों के लिए इनमें से कोई भी सुविधा दूसरी बार खरीदारी करने की सबसे बड़ी वजह हो सकती थी। Glamlite (ग्लैमलाइट) ने तेज़ और किफ़ायती अंतरराष्ट्रीय शिपिंग शुरू करने के बाद कस्टमर रिटेंशन रेट में बढ़ोतरी दर्ज की।
• वाजिब कीमतें: करीब 38% ग्राहकों के लिए वाजिब कीमत दोबारा खरीदारी करने की सबसे बड़ी वजह हो सकती थी। वहीं, 45% ग्राहकों के लिए प्रोडक्ट से मिलने वाले फ़ायदे के मुकाबले कीमत बहुत ज़्यादा लगना ब्रांड छोड़ने की सबसे बड़ी वजह हो सकती थी।
• ग्राहक सेवा: हर चार में से एक खरीदार ने बताया कि बेहतरीन ग्राहक सेवा किसी रिटेलर से दोबारा खरीदारी करने की सबसे बड़ी वजह हो सकती थी।
• सुविधा: 22% खरीदारों  के लिए आसान रिटर्न और एक्सचेंज दोबारा खरीदारी करने की सबसे बड़ी वजह हो सकते थे। वहीं, 16% ग्राहकों ने खरीदारी के आसान अनुभव को ऐसी वजह बताया।
• खास लॉयल्टी ऑफ़र: लगभग 18% खरीदारों ने बताया कि ये ऑफ़र उन्हें दोबारा खरीदारी के लिए लौटने को सबसे ज़्यादा प्रेरित कर सकते थे।
• पर्सनलाइज़्ड प्रोडक्ट सुझाव: लगभग 11% खरीदारों ने कहा कि अगर कोई ब्रांड उनकी दिलचस्पी के प्रोडक्ट सुझाता है, तो दोबारा खरीदारी करने की उनकी संभावना सबसे ज़्यादा होगी। लगभग इतने ही खरीदार (9%) तब लौटेंगे, जब ब्रांड उनकी पसंद और पिछली खरीदारी को याद रखे।

Shopify (शॉपिफाई) और Sapio Research (सैपियो रिसर्च) में छुट्टियों के सीज़न में खरीदारी को लेकर सवाल पूछे गए थे। इसमें 49% ग्राहकों ने बताया कि डिस्काउंट की वजह से वे रिटेलरों से खरीदारी करना जारी रखते हैं। लगभग 41% ने फ़्री शिपिंग या फ़्री रिटर्न को, 29% ने लॉयल्टी प्रोग्राम को, और 28% ने बेहतरीन ग्राहक अनुभव को इसकी वजह बताया।

कस्टमर लॉयल्टी को बेहतर बनाने के बारे में और जानने के लिए आप इस शॉर्ट वीडियो को देख सकते हैं। ज़रूरत पड़ने पर सबटाइटल्स ऑन कर लें (ऑटो जेनरेट)।

ग्राहक रिटेंशन रेट सुधारने की रणनीतियाँ

आप चाहे किसी भी इंडस्ट्री में हों, अपनी कस्टमर रिटेंशन रणनीति में इन तरीकों को शामिल करने पर आप विचार कर सकते हैं:

• ग्राहकों से फ़ीडबैक माँगें: ग्राहकों से समझें कि उन्हें क्या चाहिए और जहाँ संभव हो, उनकी माँग पूरी करें। Google (गूगल) में डेटा और मेज़रमेंट के चीफ़ स्ट्रैटेजिस्ट Neil Hoyne (नील होय्न) ने एक Shopify Masters (शॉपिफाई मास्टर्स) इंटरव्यू में कहा, "जब ग्राहक आपको पैसे दे चुका होता है, तब उसका भरोसा आप पर सबसे ज़्यादा होता है। यही वह समय है, जब आप उससे कुछ और सवाल पूछ सकते हैं।"
• ग्राहकों को सेगमेंट करके कंटेंट को पर्सनलाइज़ करें: यूनिफ़ाइड प्रोफ़ाइल किसी ग्राहक के बारे में जुटाए गए पूरे डेटा को एक जगह जोड़ देती है। इन प्रोफ़ाइलों की मदद से Shopify (शॉपिफाई) में ग्राहकों के अलग-अलग सेगमेंट बनाए जा सकते हैं। Beauty Heroes (ब्यूटी हीरोज़) जैसे ब्रांड्स ने ग्राहक लॉयल्टी और रिटेंशन बढ़ाने के लिए इनका इस्तेमाल किया है। किसी ग्राहक ने क्या खरीदा है या किन चीज़ों में दिलचस्पी दिखाई है, इसके आधार पर आप इन सेगमेंट्स को उनकी पसंद के मुताबिक ईमेल और खास प्रमोशनल ऑफ़र भेज सकते हैं।
• ऑम्नीचैनल कैंपेन पर विचार करें: Shopify (शॉपिफाई) की 2025 की एक रिपोर्ट के अनुसार, Shopify (शॉपिफाई) POS का इस्तेमाल करने वाले ब्रांड्स में मौजूदा ग्राहकों की दोबारा खरीदारी में 61% की बढ़ोतरी देखी गई। Shopify (शॉपिफाई) POS की मदद से आप अलग-अलग चैनलों पर ग्राहकों को एक जुड़ा हुआ (ऑम्नीचैनल) अनुभव दे सकते हैं। इसमें उनकी पसंद और पिछली खरीदारी के आधार पर व्यक्तिगत सेवा देना (रिटेल क्लाइंटेलिंग) और ऑनलाइन खरीदकर स्टोर से सामान लेने जैसे विकल्प शामिल हैं।
• लाइफ़ साइकल ईमेल ऑटोमेशन चलाएँ: Shopify Flow (शॉपिफाई फ़्लो) की मदद से ऐसे कैंपेन ऑटोमेट करें, जो ग्राहक के किसी सेगमेंट में शामिल होने, उससे बाहर निकलने, या तय शर्तें पूरी करने पर शुरू हों। उदाहरण के लिए, एक हेयरकेयर ब्रांड ग्राहक का शैम्पू ऑर्डर डिलीवर होने के 28 दिन बाद एक ऑटोमेटेड ईमेल भेज सकता है। इस समय तक ग्राहक की आखिरी बोतल लगभग खाली हो सकती है।
• रिटर्न और खरीदारी के बाद की सेवा को बेहतर बनाएँ: National Retail Federation (नेशनल रिटेल फ़ेडरेशन, या NRF) की एक रिपोर्ट के मुताबिक 82% ग्राहक ऑनलाइन खरीदारी करते समय फ़्री रिटर्न को एहम मानते हैं। Loop (लूप) जैसी ऐप्स की मदद से ग्राहकों को खुद रिटर्न प्रक्रिया पूरी करने की सुविधा दें। आप ऑनलाइन खरीदा गया सामान स्टोर में लौटाने का विकल्प भी दे सकते हैं।
• लॉयल्टी रिवॉर्ड और ग्राहकों की पसंद के हिसाब से फ़ायदे तय करें: खरीदारी के बाद मिले फ़ीडबैक से समझें कि ग्राहक क्या चाहते हैं। Smile (स्माइल) या Apostle (अपॉसल) जैसी ऐप्स के ज़रिए इन बातों को अपने लॉयल्टी प्रोग्राम में शामिल करें। इससे बिक्री बढ़ सकती है: लॉयल्टी प्रोग्राम के सदस्यों और Shopify Plus (शॉपिफाई प्लस) की मदद से अपने प्रोग्राम को बढ़ावा देने के बाद Mokobara (मोकोबारा) में लॉयल्टी प्रोग्राम के सदस्यों से गैर-सदस्यों के मुकाबले तीन गुना ज़्यादा बिक्री दर्ज की गई।
• ग्राहक रिपोर्ट का इस्तेमाल करें: नए और लौटने वाले ग्राहकों की रिपोर्ट देखकर आकलन करें कि क्या आपकी रिटेंशन रणनीतियों से दोबारा खरीदारी बढ़ रही है या नहीं। Sidekick (साइडकिक) डेटा से जुड़े सवालों के जवाब भी दे सकता है, जैसे "इस महीने कितने ग्राहकों ने दूसरी बार खरीदारी की?"