Nos últimos cinco anos, a equipa da retalhista de moda Boden tem impulsionado uma transformação cultural e tecnológica que permitiu à marca crescer não apenas no vestuário, mas também como inovadora. Entretanto, a World of Books tem percorrido o próprio caminho de transformação digital, alimentado em parte pela expansão e por aquisições.
A Shopify conversou com líderes de cada empresa para debater as perspetivas e conselhos de ambos sobre a gestão da mudança num mundo do comércio em rápida transformação.
Seguem-se três das principais dicas partilhadas nesta sessão.
1. Compreender os fatores de mudança e definir prioridades
Segundo Ana Machado da Silva, Senior Head of Product Management and Experience na Boden, a mudança pode dividir-se em três áreas fundamentais: os clientes, a dinâmica de mercado e a cultura interna.
"Os nossos clientes estão sempre a mudar," afirma Ana. "Temos de nos adaptar a eles. Depois temos o mercado à nossa volta, que muda constantemente, sobretudo na moda, e os nossos colaboradores: gerações diferentes com expectativas distintas em relação ao local de trabalho. Portanto, são estas três coisas que temos de gerir."
David Magee, Product Director na World of Books, acrescenta que um dos primeiros passos mais importantes ao abordar esta mudança é garantir uma definição clara de prioridades. Tendo realizado recentemente a aquisição de um concorrente nos EUA, afirma: "Há mil coisas diferentes e entusiasmantes para explorar ou seguir. Ficamos um pouco como pegas atrás de tudo o que brilha. Por isso, a definição de prioridades, no nosso caso, clarificar objetivos e comunicá-los regularmente às nossas equipas, é essencial."
No entanto, ao definir prioridades, David sublinha que é importante manter o foco no cliente: "É interessante, podemos passar muito tempo a pensar na mudança de uma perspetiva interna, mas como garantimos que o cliente está no centro das atenções? [...] Esse foi um dos nossos grandes desafios, alargar o nosso pensamento e perceber realmente por que estamos a fazer isto em primeiro lugar. No fundo, é para proporcionar um envolvimento muito bom e uma excelente experiência ao cliente," refere.
2. Ganhar agilidade através de testes e aprendizagem
Tanto Ana como David estiveram diretamente envolvidos na condução da transformação tecnológica das respetivas marcas. Nesse processo, apostar no reforço do ROI através de testes rápidos foi determinante.
Como diz David, a Shopify oferece um ecossistema que apoia as empresas em projetos de transformação, ajudando-as a evoluir para culturas mais ágeis e competitivas, que integram a mudança, a experimentação e a iteração no trabalho diário. Trata-se de testar, monitorizar o desempenho e depois aplicar as aprendizagens em toda a empresa.
Hoje, a equipa de David está focada em "reunir ideias, desenvolver hipóteses em torno delas e depois testar, aprender e tomar decisões orientadas por dados," afirma. A plataforma da Shopify é importante neste ponto: "Acho que o facto de existirem tantas aplicações com pouco ou nenhum código na Shopify para testar ajuda-nos realmente a perceber o que podemos fazer pelos nossos clientes," explica.
“É crucial ter uma cultura de desenvolvimento de produto ágil e iterativa, onde se testa, se aprende e se procura compreender os clientes." - David Magee, Product Director, World of Books
Para Ana e a equipa da Boden, a Shopify funciona igualmente como um ecossistema onde equipas de diferentes departamentos podem recolher informações, aprender e testar novas ideias com rapidez.
Esta tomada de decisões rápida e informada é essencial para uma gestão da mudança eficaz e já está a ter um efeito notório na Boden, com uma cultura de testes A/B agora "enraizada" em diferentes equipas. Ana salienta que o ecossistema da Shopify impulsionou esta transformação e poupou imensas horas: "Muitas dessas extensões ou aplicações gratuitas têm testes gratuitos, por isso podemos experimentar coisas sem compromisso," explica, o que permite comprovar rapidamente o valor. Isto contrasta fortemente com o "número de horas que passei a tentar construir um business case ou uma prova de conceito" antes de usar a Shopify, afirma.
3. Construir uma cultura de segurança psicológica
Uma gestão da mudança eficaz exige que os líderes capacitem as equipas através de uma cultura de segurança psicológica. Isto permite descobrir novas soluções e romper com o status quo, sem receio de cometer erros.
Como explica David, criar um ambiente destes é fundamental se uma marca quiser colher os frutos dos testes e da iteração rápida. "Construir uma cultura de segurança psicológica foi uma das mudanças-chave que tivemos de fazer na World of Books," afirma. "Tínhamos originalmente um princípio que era 'certo à primeira'. E isso vai exatamente na direção oposta à de uma cultura de testar e aprender," acrescenta.
É crucial que as pessoas não tenham medo de falhar e que os líderes assumam a responsabilidade pelos erros, incentivando todos a vê-los como uma oportunidade de aprendizagem: "Se a equipa sabe que pode contar com os líderes e que uma falha é uma oportunidade de aprendizagem, isso ajuda a desenvolver uma cultura em que as pessoas são proativas e estão dispostas a investir na mudança, a experimentar coisas novas e a inovar," conclui David.
Ana acrescenta que também cabe aos líderes fomentar um ambiente onde as pessoas partilham e debatem ideias livremente. Ao juntar especialistas de tecnologia, produto e negócio na Boden, diz:
"Podemos estar numa reunião e alguém partilha uma ideia, e outra pessoa constrói a partir dela. Mas depois alguém diz que não vai funcionar, e passamos à seguinte. [...] Ao fim de algum tempo, passa a ser normal atirar ideias para a mesa e ninguém se importa se não estiver certa, porque o que interessa são as ideias."
No fundo, esta abordagem permite à equipa da Boden encontrar ótimas soluções sem que "ninguém se sinta mal" por uma ideia que não estava totalmente certa.
“A segurança e a confiança são muito importantes. Incentivamos ideias diferentes e permitimos que as pessoas exprimam pontos de vista distintos. Onde vemos oportunidades, fazemos pequenas experiências para ver o que funciona." - Ana Machado da Silva, Senior Head of Product and Experience, Boden
Não é possível impulsionar a inovação sem abraçar a mudança
Não há dúvida de que a mudança pode ser desafiante. Mas também faz parte do progresso. Sem uma transformação contínua, as empresas arriscam-se a ficar atrás da concorrência, a desiludir os clientes e a frustrar os colaboradores. Ao mesmo tempo, com a estratégia errada, a mudança pode tornar-se complexa e dispendiosa.
Empresas como a World of Books e a Boden reconhecem isto e tomaram medidas para construir processos e culturas que alimentam a inovação. Como resultado, ambas estão a ganhar agilidade, a capacitar os colaboradores para inovar e a criar experiências extraordinárias para os clientes neste mundo em constante mudança.
Abrir uma loja online com as ferramentas certas é apenas o primeiro passo; a capacidade de gerir a mudança de forma contínua é o que distingue as marcas que prosperam das que estagnam.
