Prestar um apoio ao cliente rápido e eficaz ajuda a reforçar a confiança na marca e a criar experiências positivas. Mas e se pudesse responder a todas as mensagens por ler de forma mais rápida e simples, sobretudo quando muitas exigem respostas iguais ou semelhantes? É aqui que os modelos de e-mail de apoio ao cliente fazem a diferença. Ao usá-los poupa tempo e esforço. Combinados com uma ferramenta como o e-mail da Shopify, dão-lhe a possibilidade de gerir as conversas com os clientes numa única caixa de entrada, acessível a toda a equipa.
Pode redigir antecipadamente um modelo de e-mail de seguimento a pedir feedback após uma compra, um modelo de e-mail de lembrete de renovação para subscrições mensais ou um modelo de e-mail de desconto num produto para os seus clientes mais fiéis.
Descubra como usar modelos para otimizar o seu apoio ao cliente e aproveite também os modelos para criar as suas próprias respostas.
Razões para usar modelos de e-mail de apoio ao cliente
Os modelos de e-mail de apoio ao cliente podem ajudar a:
- Poupar tempo
Usar respostas com modelos poupa-lhe tempo e ajuda a manter a qualidade, desde que os modelos estejam bem escritos. Quando a sua equipa de apoio consegue esvaziar a maior parte das caixas de entrada rapidamente, sobra-lhe mais tempo para tratar dos e-mails mais complexos.
- Melhorar os tempos de resposta
Quando os agentes não precisam de reinventar a roda a cada e-mail, conseguem responder aos clientes com mais rapidez, algo que os seus clientes valorizam.
- Uniformizar o tom e a abordagem
Usar e-mails com modelos elimina a variabilidade, pois sabe que toda a sua equipa de apoio pode recorrer a textos previamente aprovados e alinhados com a marca ao responder a dúvidas ou problemas comuns.
- Manter a calma
Quando chega um e-mail de um cliente irritado, um agente pode ter dificuldade em responder com sangue-frio. Pode antecipar-se a uma reação potencialmente emocional com modelos que abordam a frustração do cliente com empatia.
Boas práticas para escrever e-mails de apoio ao cliente com modelos
Estas boas práticas vão manter os clientes satisfeitos e acelerar o processo para a sua equipa:
- Reúna dados
- Personalize
- Inclua ligações a recursos
- Demonstre empatia
- Crie espaço para resumir
- Faça o acompanhamento
Reúna dados
Uma das melhores coisas que pode fazer pela sua equipa é ouvi-la. Quais os tipos de e-mails ou problemas que surgem com maior frequência? Que táticas têm sido mais eficazes na resolução de casos e como pode incorporar essas conclusões em modelos novos? É provável que a sua equipa tenha respostas para todas estas questões, o que pode orientar o desenvolvimento dos seus modelos.
Personalize
Os modelos não devem parecer impessoais para quem os recebe. Certifique-se de que personaliza o conteúdo de um e-mail, inclua o nome do cliente, os detalhes da compra em causa e o problema que enfrenta, além de outros dados básicos que tornem o acompanhamento próximo de uma solução personalizada. Um pouco de personalização pode transformar a experiência negativa de um cliente numa interação que o fideliza.
Inclua ligações a recursos
Um e-mail de apoio ao cliente que faz uso de um modelo é o local ideal para incluir ligações a recursos que ajudem os clientes a resolver problemas por conta própria ou a obter mais informação. Recursos como páginas de perguntas frequentes ou artigos de blogue podem evitar que o cliente coloque perguntas adicionais, caso encontrem a informação que procuram.
Demonstre empatia
Pedir desculpa e reconhecer um erro ajuda os clientes a perceberem que se importa. Reconheça o transtorno que o problema possa ter causado e trabalhe de imediato para o resolver. Mesmo que a culpa seja do cliente, pode empatizar com a situação que o irritou e resolvê-la em conjunto.
É essencial que os pedidos de desculpa com modelos revelem empatia para com o cliente. Mostre que se coloca no lugar dele com uma frase de apoio ao cliente como: "Eu também ficaria frustrado/aborrecido/confuso/incomodado." Uma linguagem deste tipo valida as preocupações do cliente e mostra que a sua equipa é composta por pessoas que compreendem as frustrações.
Crie espaço para resumir
É bom resumir o pedido do cliente no início da sua resposta. Deixe espaço no topo dos seus modelos de e-mail de apoio ao cliente para os agentes recapitularem o que ouviram do cliente na sua consulta. Depois, descreva exatamente o que pode fazer para ajudar — mesmo que essa solução não resolva totalmente o problema.
Por exemplo, numa resposta em que faça uso de um modelo de queixas sobre atrasos no envio, o agente resume o atraso concreto que o cliente sofreu e depois acrescenta a oferta de desconto ou o reembolso da taxa de envio previstos no modelo.
Faça o acompanhamento
Um dos modelos de e-mail mais importantes que pode criar é o de acompanhamento, enviado depois de resolver a questão. Pondere criar um modelo para pedir feedback sobre o grau de satisfação do cliente com a interação com a sua equipa de apoio ao cliente. Opte por algo simplista para aumentar a probabilidade de obter o feedback que precisa.
12 modelos de e-mail de apoio ao cliente para situações comuns
Os modelos que se seguem ajudam a responder a e-mails de apoio ao cliente sem esforço. Não hesite em acrescentar a sua voz de marca, para que os clientes sintam que estão a falar consigo:
- E-mail de agradecimento
- E-mail de confirmação de encomenda
- Produto novamente em stock
- Encomenda atrasada
- Produto chegou danificado
- Produto insatisfatório
- Oferta de desconto de aniversário
- Carrinho abandonado
- Processar cancelamento
- Problema técnico reportado
- Acompanhamento
- Pedido de inquérito
1. E-mail de agradecimento
Olá, [nome do cliente],
Queríamos aproveitar para lhe agradecer o seu apoio e preferência. A sério, muito obrigada pela [a avaliação positiva, as compras repetidas, etc.]. É um privilégio estar ao seu serviço e esperamos poder fazê-lo novamente.
Se tiver algum feedback para partilhar ou alguma questão a colocar, não hesite em contactar-nos.
Expressamos a nossa sincera gratidão!
Um abraço,
[nome da empresa ou do representante de apoio]
2. E-mail de confirmação de encomenda
Olá, [nome do cliente],
Escrevemos para confirmar que registámos a sua encomenda de [detalhes do produto]. Esperamos entregar a sua encomenda a [data de entrega]. Se tiver alguma questão, entretanto, não hesite em contactar [respondendo a este e-mail, contactando o departamento de apoio ao cliente, etc.].
Obrigada por escolher a [empresa].
Cumprimentos,
[nome da empresa ou do representante de apoio]
3. Produto novamente em stock
Olá, [nome do cliente],
Temos boas notícias! O [nome do artigo e tamanho, se aplicável] está novamente em stock. Encomende já para garantir que o recebe antes de voltar a esgotar.
Tem alguma questão? Basta responder a este e-mail e entraremos em contacto.
— [nome da empresa]
4. Encomenda atrasada
Olá, [nome do cliente],
Obrigada por nos contactar. Pedimos desculpa pelo atraso na receção da sua encomenda [refira se pagou por uma determinada velocidade de envio; por exemplo: pago ou envio expresso de dois dias].
Verifiquei as informações de acompanhamento e parece que [indique o estado].
Para compensar o incómodo, [indique a medida tomada; por exemplo: emiti um reembolso total da taxa de envio/anexei um desconto de 10% para a sua próxima encomenda].
Se tiver mais questões ou precisar de ajuda, não hesite em dizer.
Cumprimentos,
[nome do representante de apoio]
5. Produto chegou danificado
Olá, [nome do cliente],
Lamento muito saber que o [indique o artigo] da sua encomenda chegou danificado. Percebo perfeitamente como é frustrante. Eis o que vamos fazer para resolver a situação: [Indique a medida que vai tomar, de acordo com a política da sua empresa. Por exemplo: Vamos enviar-lhe um novo de imediato e envio-lhe as informações de seguimento assim que as tiver.].
Obrigada,
[nome do representante de apoio]
6. Produto insatisfatório
Olá, [nome do cliente],
Lamento saber que o produto não tenha correspondido às suas expectativas.
Eis o que podemos fazer: [Indique o que pode oferecer ou a medida que pode tomar, de acordo com a política da sua empresa. Por exemplo: podemos enviar-lhe uma etiqueta de devolução pré-paga para que possa devolver o artigo e receber o reembolso total].
Cumprimentos,
[nome do representante de apoio]
7. Oferta de desconto de aniversário
Feliz aniversário, [nome do cliente]!
Para celebrar, temos um desconto [de 10%, leve dois pague um, etc.] só para si. Introduza o código [número do código] na finalização da compra para receber a sua prenda.
Desejamos-lhe um dia divertido e festivo!
[nome da empresa ou do representante de apoio]
8. Carrinho abandonado
Olá, [nome do cliente],
Reparámos que deixou o [nome do artigo com hiperligação para a página do produto] no seu carrinho. Caso ainda esteja a ponderar, gostaríamos de lhe oferecer um desconto de 10% para fechar o negócio.
Se tiver alguma questão ou hesitação, basta responder a este e-mail. Teremos todo o gosto em ajudar.
Cumprimentos,
[nome da empresa ou do representante de apoio]
9. Processar cancelamento
Olá, [nome do cliente],
Obrigada por nos contactar. Recebemos e concluímos o seu pedido para [cancelar a renovação da subscrição, anular a subscrição, etc.].
Naturalmente, lamentamos que decida partir, mas esperamos voltar a cruzar-nos no futuro. Se tiver alguma questão sobre [serviço, subscrição, etc.] ou quiser [reativar, voltar a subscrever, etc.], não hesite em contactar-nos.
Cumprimentos,
[nome da empresa ou do representante de apoio]
10. Problema técnico reportado
Olá, [nome do cliente],
Obrigada por nos ter informado sobre [problema técnico reportado]. Encaminhámos o seu feedback para a nossa equipa de apoio técnico, que está neste momento a trabalhar na resolução do problema.
Diga-nos se tiver alguma questão ou se encontrar outros problemas no nosso site.
Cumprimentos,
[nome do representante de apoio]
11. Acompanhamento
Olá, [nome do cliente],
Queríamos apenas saber como está a correr a sua experiência com [produto, serviço, subscrição, etc.].
Tem alguma questão? Alguma preocupação? O seu feedback é extremamente importante para nós e estamos aqui se precisar de ajuda em qualquer coisa. Não tenha vergonha e contacte-nos através de [endereço de e-mail, número de telefone, etc.] a qualquer momento.
Até já,
[nome da empresa ou do representante de apoio]
12. Pedido de inquérito
Olá, [nome do cliente],
Estamos sempre à procura de formas de melhorar os nossos [serviços, produtos, etc.]. Gostaria de partilhar a sua opinião connosco?
Se tiver um momento, gostaríamos muito de conhecer a sua opinião através deste breve inquérito [indique quantas perguntas tem]. Não lhe vai demorar mais do que [indique quantos minutos] a preencher.
Valorizamos muito a sua opinião!
Até já,
[nome da empresa ou do representante de apoio]
Perguntas frequentes sobre modelos de e-mail de apoio ao cliente
Como se escreve um e-mail de apoio ao cliente?
Para escrever um e-mail a um cliente com quem espera resolver problemas relacionados com a encomenda, comece por tratá-lo pelo nome (Olá, nome do cliente), depois, resuma o problema que enfrenta, demonstre empatia pela sua frustração e apresente uma explicação ou solução no final.
Qual é um bom exemplo de um modelo de e-mail de apoio ao cliente?
Se pretende recolher mais feedback dos clientes para melhorar o seu produto, pode enviar um e-mail de pedido de inquérito com este modelo:
Olá, [nome do cliente],
Estamos sempre à procura de formas de melhorar os nossos [serviços, produtos, etc.]. Gostaria de partilhar a sua opinião connosco?
Se tiver um momento, gostávamos de saber a sua opinião através deste breve inquérito [indique quantas perguntas tem]. Não lhe vai demorar mais do que [indique quantos minutos] a preencher.
Agradecemos sinceramente o seu feedback!
Até já,
[nome da empresa ou do gestor de conta]
Porque é que os modelos de e-mail de apoio ao cliente são úteis?
Os modelos de e-mail de apoio ao cliente ajudam a melhorar os tempos de resposta e a uniformizar o tom e a abordagem aos problemas. Escrever e-mails de apoio ao cliente com antecedência pode parecer menos pessoal, mas pode usar o preenchimento automático para inserir dados como o nome e os contactos do cliente, e desta forma, cria uma solução mais personalizada.
