Tio sätt att skapa en personlig kundupplevelse

Dagens konsumenter nöjer sig inte längre med undermåliga upplevelser. Varumärken som gör det lilla aextra för att visa att de förstår sina kunder får försäljningen. Hela 70 % av de som handlar online tycker det är viktigt att personalen vet vilka de är och deras historik med företaget, oavsett om det gäller köpmönster eller köphistorik.

Men flerkanalig anpassning innebär utmaningar för den moderna handlaren. Kunderna har högre förväntningar på integritet, och nedgången för tredjepartscookies förstärker ytterligare behovet av att anpassa strategier som fokuserar på att förstå kunderna direkt. Den tekniska infrastruktur som krävs för anpassning kan också öka driftkostnaderna och bromsa innovationen.

Som tur är gör framsteg inom teknik som AI och enhetliga datamodeller att en personlig kundupplevelse inte längre är en lyx, utan en hållbar väg till tillväxt.

Den här guiden delar tio tekniker för att skapa en personlig kundupplevelse, med hjälp av insikter och verktyg som finns tillgängliga i dagens e-handelsmiljö.

1. Bygg din anpassningsstrategi på kunddata

Kunddata är grunden som gör anpassning möjlig. Först när du vet vilka dina kunder är – och vad de vill ha – kan du förstå kundresan och leva upp till förväntningarna på anpassade shoppingupplevelser.

För att förstå dina köpare krävs en enhetlig bild av deras interaktioner vid alla kontaktpunkter, både online och offline, med hjälp av interna och externa källor för kunddata som:

• E-handelsplattformar
• Kassasystem (POS)
• Marknadsplatsprofiler
• Verktyg för kundrelationshantering
• Sociala medier
• Verktyg för e-postmarknadsföring
• Appar för kundlojalitet

Shopifys centrala kundmodell skapar en enhetlig profil varje gång en kund delar sin e-postadress eller sitt telefonnummer med ditt företag. All kompletterande förstapartsdata, som data om surfande, köp och beställningar från alla försäljningskanaler, matas tillbaka till denna enhetliga kundvy (SCV) och ger dig en enda grund för ditt anpassningsarbete.

Mizzen+Main förlitar sig på denna centrala datamodell för att bygga en SCV för varje enskild kund. Produkter som de har köpt eller lojalitetspoäng som de har samlat online är synliga för butiksanställda (på samma sätt är kunddata från butik synlig online). Teamet använde denna data för att öka butiksintäkterna med 27 % och onlineintäkterna med 15 %.

"Shopify spelar en stor roll i butiken, särskilt när det gäller att utbilda kring storlekar", säger butikschefen Trey Pritchard. "Vi öppnar en kunds profil och kan se hela deras köphistorik, vilket hjälper oss att ge rätt rekommendationer."

2. Analysera data för att förstå kundresor

Att analysera kunddata ger insikter om kundernas beteende och förväntningar. Genom att undersöka mönster i din Shopify-instrumentpanel kan du identifiera viktiga trender och anpassa dina strategier därefter. Dessa insikter hjälper dig att förstå vad kunderna vill ha i varje steg, från första upptäckten till engagemanget efter köp.

Vi kan se detta i praktiken hos en återförsäljare av sportkläder vars karta över kundresan ser ut så här:

Denna insikt gör att företagets marknadsföringsteam kan identifiera personer som fastnat i konverteringssteget. De är nästan redo att göra ett köp, men behöver ofta en extra knuff för att ta steget. Det är här anpassade marknadsföringskampanjer kommer in i bilden.

Personer som besöker sidan med storleksguiden är till exempel troligen osäkra på om produkten kommer att passa. De skulle kunna få en e-postkampanj som lyfter fram en policy om fri retur för att lugna stilla deras oro.

På liknande sätt kanske personer i lojalitetssteget återvänder till din artikel om träningsutmaningar. Detta är ett utmärkt tillfälle att välkomna dem till din gemenskap. Visa upp resultat och omdömen från personer som delar deras egenskaper och intressen, och bjud in dem att dela sin egen historia i utbyte mot bonuspoäng som kan lösas in vid nästa köp.

3. Använd segmentering för att förbätgtra anpassningen

Effektiv anpassning bygger på segmentering, det vill säga att gruppera kunder utifrån deras egenskaper och beteenden. När dessa segment byggs med förstapartsdata blir det ett kraftfullt verktyg för att skapa riktade målgrupper för marknadsföringskampanjer.

Med Shopifys segmenteringsfunktioner kan du definiera kriterierna för varje segment med data från enskilda kundprofiler, så att du effektivt kan skräddarsy upplevelser efter specifika behov och preferenser. Så här kan dessa segment se ut för en återförsäljare av skönhetsprodukter:

• Personer som besökt en viss fysisk butik
• Kunder som besökt kategorin "makeup" men inte kategorin "hudvård"
• Lojala kunder med ett livstidsvärde på mer än 300 USD (cirka 3 000 kronor)
• Kunder som upptäckte dig via en rekommendation från vänner och bekanta
• Personer som svarade "akne" som sitt största hudproblem i din quiz

Du kan sedan skräddarsy valfri försäljnings-, marknadsförings- eller annonskampanj för varje segment, till exempel genom att marknadsföra bästsäljare bland personer med akne för dem som hamnar i det sista segmentet.

Airsign använde till exempel denna funktion för att definiera ett kundsegment som hade köpt deras dammsugare men inte tecknat ett abonnemang på kompletterande filter. Medgrundaren Alex Dashefsky säger: "Vi identifierade segmentet i Shopify, skapade en rabatt för just det segmentet, kommunicerade med dem på ett sätt som var mycket anpassat efter deras behov, och vi såg att ungefär 30 % av dessa personer konverterade."

💡Tips: Skapa segment med ShopifyQL för detaljerade frågor och avancerad segmentering. Shopify Sidekick kan också erbjuda översättningar på naturligt språk för att säkerställa precision när du erbjuder anpassade kundupplevelser till internationella kunder.

4. Rikta annonser med datadrivna insikter

Kostnaderna för kundanskaffning stiger i alla branscher. För att maximera avkastningen på din marknadsföringsbudget och nå personer som är mer benägna att engagera sig i ditt varumärke behöver du exakt inriktning baserad på kunddata, i kombination med ett anpassat budskap.

Shopify Audiences analyserar kundbeteende för att skapa listor över potentiella kunder för prospektering och retargeting. Det förlitar sig på maskininlärning för att identifiera troliga köpare samtidigt som integriteten bevaras, så att du kan koppla samman annonsplattformar som Meta, Google och TikTok för att automatiskt generera listor för dina kampanjer. Det har visat sig öka konverteringar vid retargeting med det dubbla.

Klädåterförsäljaren Mac Duggal vände sig till exempel till Shopify Audiences efter att ha kämpat med att nå sina mål för avkastning på annonsutgifter (ROAS). De rådfrågade byråpartnern Prospect Knight för att slå samman sin förstapartsdata med Shopify Audiences. Resultaten talar för sig själva:

• 2 gånger avkastning på annonsutgifter
• 2,3 gånger större retargeting-målgrupp
• 3,6 gånger lägre kostnad per köp med retargeting-annonserna

"Att hämta in data från andra källor, som Shopify, är en nyckelingrediens i Mac Duggals framgång", säger Conor Maurice, digitalchef på Prospect Knight. "ROAS från Shopify Audiences var dubbelt så bra som vår befintliga verksamhet, så vi har använt det sedan dess."

5. Leverera anpassade erbjudanden och kampanjer

Anpassade erbjudanden är avgörande för positiva kundupplevelser. Genom att analysera kunddata och använda segmentering kan du leverera relevanta rabatter till specifika kundgrupper.

Dessutom hjälper anpassade rabatter dig att bygga upp din kunddatabas och övervinna de integritetsfrågor som begränsar hur mycket förstapartsdata du samlar in. En rapport visade faktiskt att 53 % av konsumenterna är villiga att lämna ut sina personuppgifter i utbyte mot ett specialerbjudande.

Här är några exempel på segment du kan skapa och hur du skulle skräddarsy upplevelsen för vart och ett:

• Personer som har tittat på din kategorisida "Golf": Skicka en riktad e-postkampanj som erbjuder dem 10 % rabatt på deras första köp med koden "GOLF". Guida dem mot dina mest sålda golfprodukter och inkludera ett omdöme från en proffsgolfare som ett extra bevis i form av socialt bevis.
• Kunder som vanligtvis handlar i butik: Segmentet med kunder i Stockholm kan få en "regnvädersrea" när dåligt väder är på väg, medan dina kunder i Göteborg får en blixtrea på matchdagen när det lokala laget vinner.
• Deltagare i lojalitetsprogram: Kör riktade annonser i sociala medier som visar värdet av deras lojalitetspoäng och vilka produkter de kan lösa in. Ännu bättre, använd ytterligare segmenteringskriterier för att styra kunderna mot produkter inom den kategori de är lojala mot (till exempel den återfuktande kräm de köpt tre gånger tidigare).

Här är ett utmärkt exempel på ett anpassat e-postmeddelande jag fick från Gymshark. Jag har köpt flera par svarta sömlösa leggings från deras onlinebutik. I ett försök att få mig att göra ett nytt köp skickade de det här meddelandet för att marknadsföra svarta träningskläder, med priser i min hemmavaluta (GBP) och ämnesraden "Din favoritfärg är på rea 🖤":

6. Skapa anpassade butiksfronter

En personlig kundupplevelse tar inte slut när någon besöker din e-handelswebbplats efter en riktad kampanj. Använd kunddata för att leverera dynamiskt innehåll, skräddarsydda rekommendationer och upplevelser som tilltalar varje besökare genom en anpassad butiksfront för e-handel.

Låt oss omsätta det i praktiken och säga att du är återförsäljare av sporttröjor. Din e-handelsplattform upptäcker att kunden Andy surfar på din webbplats. Så här kan du använda data från Andys enhetliga kundprofil för att skräddarsy din butiksfront:

• I en kundenkät uppgav Andy att hans favoritspelare är Patrick Mahomes, så bannern på startsidan visar användargenererat innehåll från andra nöjda kunder som bär sina Mahomes-tröjor.
• Andys favoritlag, Kansas City Chiefs, spelar en viktig match i helgen, så du erbjuder en anpassad popup med kupongen "GO CHIEFS" som ger 10 % rabatt på tröjan.
• Andys leveransadress ligger inom en radie av 16 kilometer från din butik i Kansas City, så du visar tröjor som finns tillgängliga för upphämtning samma dag.

Tänk också på hur du kan anpassa hela kundupplevelsen för internationella kunder. Smyckesvarumärket J&Co betjänar till exempel kunder utomlands via sin e-handelswebbplats. De förlitar sig på Shopify för att samla in platsdata om varje besökare och använder denna insikt för att översätta webbplatstexten och omvandla produktpriser till rätt hemmavaluta.

"Anpassning är viktigt för oss, och Shopify Plus möjliggör det", säger grundaren och vd:n Jenny Kwang. "Inte nog med att vi kan segmentera kunder och anpassa efter deras individuella behov. Vi kani också enkelt integrera appar som språköversättare och valutaomvandlare för att hjälpa oss att stärka vår internationella närvaro."

💡Tips: Framåtblickande handlare bygger vanor hos köpare kring att logga in för självbetjäningsfunktioner. Detta skapar större potential för anpassning genom insiktsfulla produktrekommendationer, sparade varukorgar och framhävda rabatter.

7. Optimera kassan för en smidig upplevelse

Kassaprocessen är en avgörande kontaktpunkt. Det är den sista kontaktpunkten du har innan någon bestämmer sig för sitt köp. Att optimera den för en smidig, anpassad kassaupplevelse är avgörande för konverteringen.

Här är några praktiska exempel på hur du kan göra detta:

• Fyll i betalnings- och leveransalternativ i förväg med Shop Pay.
• Merförsälj och korsförsälj produkter relaterade till dem i kundens varukorg.
• Visa socialt bevis från kunder som delar samma egenskaper som köparen.
• Underlätta välgörenhetsdonationer för klimatmedvetna kunder.
• Lyft fram din returpolicy för förstagångskunder som kan vara tveksamma.

För många återförsäljare avgör den tekniska infrastruktur som driver onlinekassan hur enkelt det är att anpassa upplevelsen. Shopify Checkout är till exempel utformad för höga konverteringsgrader, medan Shop Pay erbjuder ett snabbt och pålitligt alternativ som överträffar andra accelererade kassor.

Dessutom gör Checkout Extensions och Functions API:er anpassning möjlig, så att du kan integrera anpassade element direkt i kassaflödet. Du kan lägga till dynamiskt innehåll och skräddarsydda betalningsalternativ för att minska antalet övergivna varukorgar och förbättra helhetsupplevelsen, utan att behöva skräddarsy kodningen av en helt ny kassalösning.

8. Använd marknadsföringsautomatisering för konsekvent engagemang

Marknadsföringsautomatisering levererar konsekventa, anpassade upplevelser genom hela kundresan, utan att ditt marknadsföringsteam behöver identifiera segment och höra av sig med rätt budskap vid rätt tidpunkt.

De bästa verktygen för marknadsföringsautomatisering använder prediktiv analys för att förutse vad en kund kan behöva för att ta sig vidare genom försäljningstratten.

Din data kan till exempel visa att 40 % av de som fastnat i utvärderingssteget konverterar om de får ett erbjudande om fri frakt. Använd denna insikt för att anpassa din e-handelsbutiksfront med en banner som erbjuder fri frakt för återkommande besökare som har besökt din webbplats under de senaste två veckorna men ännu inte gjort ett köp.

Kombinera denna anpassade butiksfront med kampanjer utanför webbplatsen som driver tillbaka folk till din sida, baserat på specifika kundbeteenden eller segmenttillhörigheter. Det kan innefatta att utlösa e-post eller SMS när de slutför en åtgärd, till exempel att en kund som slutför ett quiz får anpassade produktrekommendationer i utbyte mot sin e-postadress.

💡Tips: Skapa anpassade mallar i Shopify Messaging och utnyttja kunddata genom segmentering för att automatisera anpassad kommunikation. Detta säkerställer ett relevant engagemang vid rätt tidpunkt, vilket ökar nöjdheten och driver tillväxt.

9. Anpassa personliga möten med enhetlig data

Den digitala miljön gör att varumärken kan samla in och använda en mängd data om sina kunder. När dessa kunder kliver in i en fysisk shoppingmiljö är det dock inte ovanligt att dessa insikter går förlorade på vägen.

Lojala kunder kan dyka upp i en fysisk butik och få samma upplevelse som en förstagångsbesökare, helt enkelt för att butiksanställda saknar den data som krävs för att känna igen dem och anpassa sitt bemötande.

Shopifys kassasystem ger fördelarna med enhetlig kunddata till kundserviceinteraktioner i verkligheten. Butiksanställda kan få tillgång till den enhetliga kundvy som sammanställer kontaktpunkter, beteenden och interaktioner från alla försäljningskanaler. Detta gör att personalen kan erbjuda mer personlig service, känna igen återkommande kunder och skräddarsy rekommendationer – en personlig touch som förbättrar helhetsupplevelsen och främjar lojalitet.

Ta till exempel lyxåterförsäljaren Diane von Furstenberg, som bytte från Salesforce till Shopify i ett försök att göra enhetlig data mer tillgänglig för personliga stylister i butiken. "Med vår tidigare handelsplattform var kunddata uppdelad i silon", säger biträdande butikschefen Joanna Puccio. "Det gjorde det svårt för våra stylister att erbjuda den typ av skräddarsydd service som våra kunder förväntade sig. Vi behövde kunna se hela omfattningen av deras intressen, köp och preferenser med en blick."

Nu kan varumärkets butiksteam konsultera kundprofiler i Shopifys kassasystem för att erbjuda skräddarsydda shoppingupplevelser. Stylister kan se:

• Produkter som varje kund köpt online och i butik
• Deras favoritfärger eller storlekar
• Produkter de ser fram emot från varumärkets nästa kollektion

"Om vi inte använde Shopifys kassasystem tror jag att vårt team skulle ha svårare att bygga relationer med våra kunder och hålla kontakten med dem", säger Joanna.

10. Utnyttja unified commerce i alla kanaler

Det är bra att ha en anpassningsstrategi som skräddarsyr shoppingupplevelsen för varje enskild kund. Många återförsäljare kämpar dock med en komplex och dyr teknisk infrastruktur som de utvecklat unikt för att kunna erbjuda dessa anpassade upplevelser i flera kanaler och vid flera kontaktpunkter. Symtom på detta tillvägagångssätt inkluderar:

• höga kostnader för underhåll och integration
• teknisk skuld som begränsar din förmåga att innovera
• felbedömda eller dåligt tajmade kampanjer på grund av bristande datasynkronisering i realtid

Unified commerce kan lösa detta problem. Det integrerar alla försäljningskanaler och all data, vilket ger en helhetsbild av kunden, med ett tillvägagångssätt enligt principen "skriv en gång, driftsätt överallt" för nya funktioner och uppdateringar. Detta möjliggör konsekventa, anpassade upplevelser i interaktioner online och offline, utan den tekniska komplexiteten eller de skenande kostnaderna för att driva isolerade system.

Men lita inte bara på vad vi säger. Forskning utförd av ett ledande oberoende företag visade att de operativa förbättringar som Shopify skapar möjliggör en ökning på upp till 5 % i bruttovaruvärde för fysiska återförsäljare, samtidigt som den totala ägandekostnaden för plattformen minskar med i genomsnitt 22 %.

"När vi såg Shopifys kassasystem tvekade vi inte", säger Saül Aleu, teknikchef på Bobo Choses. "Det erbjöd de funktioner vi behövde för att förverkliga vår omnikanalsstrategi utan att kräva några komplexa integrationer eller utvecklingsarbete.

"Vi har gått från att lägga 80 % av vår tid på att åtgärda tekniska incidenter till en siffra närmare 10 %. Och den tid vi tidigare ägnade åt att lösa tekniska problem använder vi nu till att tillföra värde till verksamheten."

Anpassa kundupplevelsen, oavsett kontaktpunkt

Att skapa en personlig kundupplevelse är avgörande för hållbar tillväxt på dagens konkurrensutsatta marknad.

Genom att utnyttja förstapartsdata, använda verktyg för segmentering och riktad annonsering som Shopify Audiences, anpassa din butiksfront och kassa samt utnyttja ett tillvägagångssätt med unified commerce kan du bygga starkare kundrelationer, förbättra konverteringsgraden och driva långsiktig framgång.

Shopifys svit av integrerade tillväxtlösningar är utformade för att ge företag av alla storlekar möjlighet att förstå sina kunder bättre och leverera de anpassade upplevelser de förväntar sig. Utforska Shopifys tillväxtverktyg idag för att börja bygga djupare kontakter med dina kunder och nå dina affärsmål.